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呼叫中心培训方案 呼叫中心培训方案 呼叫中心培训方案 . 目 录 第一章 呼喊中心客户服务代表技巧培训方案 . 1 A100 – 呼喊中心概略及发展简介 . 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术 . 1 A120 – 高效的交流技术 . 3 A130 – 呼入 / 客户服务的办理 . 4 A140 – 呼出操作及流程 . 5 A150 – 压力及情绪管理 . 5 A160 – 客户服务之路 . 6 A170 – 客户投诉办理 . 7 A180 – 有效的交流 . 8 A190 – 呼喊中心的客户服务 . 8 第二章 呼喊中心主管培训方案 . 10 S100 – 呼喊中心人员自我激励 . 10 S110 – 有效交流与职工关心 . 10 S120 – 呼喊中心知识与信息管理 . 11 S130 – 呼喊中心岗位剖析与工作表现评测 . 12 S140 – 踊跃的任职指导和培训 . 13 S150 – 培训师的培训 . 14 S160 – 营运管理的例会主持技巧 . 14 S170 – 有效的团队管理 . 15 word 专业资料 . S180 – 呼喊中心现场督导技巧 . 16 S190 – 呼喊中心培训系统成立 . 17 第三章 呼喊中心经理培训方案 . 18 M100 – 呼喊中心策略拟订 . 18 M110 – 呼喊中心营运管理综述（基础） . 19 M120 – 呼喊中心营运管理综述（提高） . 19 M130 – 呼喊中心人员管理 . 20 M140 – 呼喊中心质量管理及数据剖析 . 21 M150 – 呼入型呼喊中心的有效管理 . 22 M160 – 呼喊中心报表管理（基础） . 22 M170 – 呼喊中心报表管理（提高） . 23 M180 – 有效的项目管理 . 24 M190 – 呼喊中心的流程管理 . 25 M200 – 鉴于均衡记分卡的战略剖析与绩效权衡. 25 第四章 营销培训方案 . 27 T100 – 营销技巧入门 . 27 T110 – 市场调研类呼出对付技巧 . 29 T120 – 营销项目策划 . 29 T130 – 营销脚本设计 . 30 T140 – 营销报表管理 . 31 T150 – 营销成效提高 . 32 T160 – 打造营销精英团队 . 32 word 专业资料 . 第一章 呼喊中心客户服务代表技巧培 训方案 A100 – 呼喊中心概略及发展简介 讲课时长： 3.5 小时。 u 课程容：本章容主要解说呼喊中心作用和公司选择呼喊中心的优势， 以及呼喊中心 从业人员正确对待自己的角色、在公司中的作用。 预期成效：经过本门课程的学习， 使学员认识呼喊中心的结构及呼喊中心在公司中的作用。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训师。 课程纲领： ü 呼喊中心从外国的引入 呼喊中心的历史 呼喊中心的定义 ü 呼喊中心在中国的发展远景 呼喊中心的发显现状 呼喊中心在公司中的应用 呼喊中心的系统架构 ü成立世界级的呼喊中心 ü呼喊中心从业人员的职业发展 word 专业资料 . A110 – 客户服务的 ART 艺术 讲课时长： 3.5 小时。 u 课程容：本章容主要解说经过使用问候的语言，给客户一种和蔼的感觉， 进而获取一种良 好的关系。 将客户的问题当作是自己的责任， 将精力致力问题的解决上， 并采纳主动的服务态度。 预期成效：经过本门课程的学习，使学员认识在办理用户时，能够更快捷、更有效地解决用户的问题。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训师。 课程纲领： ü人体工效学 ü 与客户成立互相相信的关系 与客户创建和睦的氛围 般配 同步与指引 ü 知足客户的需求 认识客户的需求并加以判断 确认需求的方法 ü 制定行动方案 A120 – 高效的交流技术 u 讲课时长： 5 小时。 word 专业资料 . u 课程容：本章容主要解说客户服务中心必备的礼仪， 以及如何聆听客户来话， 与各样客户 进行交流并抓住交流的主动权。 预期成效： 经过本门课程的学习， 使学员学会如何与客户成立一个“不行视”状况下的和 谐，指出现有的不良的聆听习惯，并教会如何听、如何反应。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训师 课程纲领： ü 交流的五个原则 ü 聆听技巧 聆听的技巧 聆听的层次 聆听的反应 ü踊跃的语言表达 ü 有效的客户指引技巧 关闭式问题 开放式问题 复合式问题 A130 – 呼入 / 客户服务的办理 word 专业资料 . 讲课时长： 2 小时。 课程容：本章容主要解说客户服务人员的责任，以及在办理呼入时步骤。 u 预期成效：经过本门课程的学习