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北京华电方胜软件技术有限公司 系统集成维护程序 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 8 页 内部资料 注意保密 文件编号：FS/QP-014 系统集成维护程序 版 本： V1.0 日 期： 2006年03月22日 密 级： MACROBUTTON CheckIt ¨公开资料 MACROBUTTON UncheckIt t内部资料 MACROBUTTON CheckIt ¨保密资料 MACROBUTTON CheckIt ¨机密资料 状 态： MACROBUTTON CheckIt ¨初稿 MACROBUTTON CheckIt ¨讨论稿 MACROBUTTON UncheckIt t发布 北京华电方胜软件技术有限公司文档控制 修改记录 日期 作者/修改 版本 修改记录 审阅 姓名 时间 职位 分发 拷贝No. 姓名 分发时间 单位 1 2 3 4  目 录 TOC \o \h \z 1. 目的 4 2. 适用范围 4 3. 职责 4 4. 工作程序 4 4.1 技术支持服务 4 4.2 故障处理服务 4 4.3 系统性能调优服务 5 4.4 系统升级改造服务 5 4.5 信息提供服务 6 4.6 专人化服务 6 5. 相关文件 7 6. 质量记录 7 1. 目的 向客户提供系统维护，进一步了解客户需求，调整产品性能，使本公司能更快、更准确的占领市场。 2. 适用范围 签订《合同》中的维护条款或与本公司签订维护《合同》的系统进行日常维护，系统产生问题（如易损件坏损、产品升级等）进行维修。 3. 职责 项目经理：负责系统维护过程的监控； 维护工程师：负责组织责任工程师对出现的故障进行分析、分配任务。 4. 工作程序 4.1 技术支持服务 电话支持服务 工程师接到客户咨询电话，如一些客户操作上所遇到疑难问题，可以用电话提供技术解答，并将填写《客户支持服务处理跟踪表》； 网站支持服务 用户通过访问技术支持网站 :8080/ 来获得支持或者等级故障； 其他方式支持服务 工程师通过邮寄、E-mill或公开网站等方式向客户提供最新机型的技术资料、升级程序、故障解决方案。 4.2 故障处理服务 电话故障记录： 责任工程师接到客户维修电话，在《客户支持服务处理跟踪表》上详细记录客户的计算机系统在系统维护期内所出现的问题，并电话支持，如电话无法处理，须与客户预约的上门维修时间，经部门经理批准后上门服务； 从网络上记录故障邮件： 责任工程师从技术支持网站 :8080/及E-mill上接到客户发的故障邮件，对于客户邮件进行电话确认，并和客户预约维修时间后详细填写《客户支持服务处理跟踪表》，提交相关部门处理。 维修准备工作： 责任工程师根据故障情况进行分析，准备维修工具及备件； 责任工程师按时到达客户指定的维修地点； 责任工程师根据《客户支持服务处理跟踪表》上的故障描述情况，对所要维修的系统进行测试，确认系统或设备存在的故障是否与客户所报的故障相一致； 进行操作前尽可能保留客户的原始文件，需要对用户文档进行修改、删除，向用户 讲明，得到同意后再做删除； 对设备进行维修检查应注意防静电，检查配件动作要轻、稳、准； 维修结束后，责任工程师认真填写《维护（调试）记录表》，提交项目经理； 经过一段时间，责任工程师进行回访，以确保整个系统能够以最佳的状态运行。 4.3 系统性能调优服务 听取客户关于网络、系统、数据库性能的现状，现场分析瓶颈所在； 制定性能调优方案，并与客户交流沟通； 组织相关的技术测试； 精心准备客户的数据备份，确保万无一失； 现场实施数据库、系统、网络性能调优； 性能调优后，进一步观察，再调优； 系统升级改造建议。 4.4 系统升级改造服务 系统平台升级，迁移等可行性分析； 应用需要分析和详细方案设计； 组织相关的技术测试； 系统升级改造实施。 4.5 信息提供服务 本公司定期不定期的向客户提供有价值的IT信息，及系统信息，帮助客户紧跟IT信息潮流，掌握最新技术动态。 4.6 专人化服务 《合同》中指定专人负责对客户软硬件及网络支持一体化的整体系统维护。 4.7 售后服务工作流程图 5. 相关文件 《合同》 6. 质量记录 《客户支持服务处理跟踪表》 《维护（调试）记录表》 本文完毕