客户关系管理的顶尖战略.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的顶尖战略  90年月初，互联网尚在母体腹中躁动之时，DonPeppers与MarthaRogers出版了其革命性的商业经典著作《一对一将来：一次一个顾客地建筑关系》，他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的将来世界，由此奠定了其在互动时代商业管理大师的地位。  那么一对一营销战略的核心思想是什么呢？  旧观念：市场份额；新思维：顾客份额  国内工商业界可能对现代管理理解最深的就是市场份额了。常常我听到国内的企业家们“不惜一切代价，也要占据市场”的言论，而实际上单纯强调市场份额的观念早已过时了，因为市场观念只是相对的。  早在90年月初，DonPeppers就提出了更为重要的“顾客份额”新思维：即打算一个企业成功与否关键不是“市场份额”，而是在于“顾客份额”。就犹如一个企业运营良好与否不单单只与营业额大小有关，更重要的是要看赢利状况如何一样。所谓顾客份额说的再通俗一点就是，一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费中所占的份额大小。占据了顾客份额的企业也就是真正地得到了顾客的芳心，拥有了顾客的忠诚度，由此不管市场风云如何变幻，企业也可以在某种程度上立于不败之地。这其实也就是所谓“客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagemen