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客户信息管理制度 目的 为使公司对客户信息资源的管理规范化、 有效化，特建立客户信 息管理制度，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管 理，制定各个管理流程，并细化流程，形成商务部客户信息管理的规 1、意义 公司客户资源范围广、类别多，我们需要对每一类客户资源制定 不同的管理制度， 并形成统筹划管理， 这能有效避免客户信息资源的 重复、浪费，也有利于商务部工作的计划和开展。 三、 基本原则 1客户信息管理应根据客户情况的变化， 不断加以调整，并进行 跟踪记录； 2客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上， 而且还应更多地 关注未来客户或潜在客户。 四、 内容 商务部客户信息管理制度包括三个方面的内容， 分别为客户分级 管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。 （一）客户分级管理 1、定义 客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度， 将 客户分成不同的层级， 便于重点客更好的整合户精细化管理及服务， 和利用客户资源，为公司的客户资源分配提供依据。 客户分成不同的层级， 便于重点客 更好的整合 2、规定 (1)将客户资源分层级管理，应建立完善的分级机制， 依据客户，将已有的客户信息并将不断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成统一化为公司带来的价 (1)将客户资源分层级管理， 应建立完善的 分级机制， 依据客户 ，将已有的客户信息 并将不断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成统一化 为公司带来的价 手资源分成 要客户及一般客户， 管理; (2)不同的客户能给公司带来不同的价值， (2)不同的客户能给公司带来不 同的价值， :同客户有不同的需 求，应分别满足，实现客户资源的有效利用; (3)每发展、接触一个新客户， 均应将客户资料完整地录入客户 信息库中，客户档案应标准化、规范化; 不得向外泄(4 )未经允许，客户信息库不得随意供其他人查阅， 不得向外泄 露客户信息。 3、客户信息录入流程图 客户信息收集客户信息筛选基本信息录入客户资源数据库 客户信息收集 客户信息筛选 基本信息录入 客户资源数据库 客户接触行为 客户信息反馈客户最新信息更新 客户信息反馈 客户最新信息更新 (二)客户信息梳理 公司接触的客户不断增加， 这就要求我们每隔一段时间进行客户 信息的梳理工作。通 过对 寸客户信息的梳理， 全面了解已有 的客户信息， 更加合理安排利用客 户资源，也为日后工作计划的筹划提供依 据。 2、规定 (1)客户信息梳理 的工作应每周进行一次， 将新增 的客户信息与 已有的客户信息整合 ，并制定下一步工作计划; (2)按照客户分级 制度，不同层级的客户信息分别进 行梳理， 理目录要清晰，一目 了然。 3、客户信息梳 理流程图 新增客户信息整理 (二)客户信息 与已有客户信息整合 集中梳理 制定工作计划 1、定义 客户信息的反馈能 直接、 清楚地反映企业 目前存在的问; 要改进的方面，并 我们对客户的需求有进一步的了解 通过对客户 信息反馈的管理， 户的需求制定更加完 2、规定 (1)根据不同的 找出目前工作中存在的疏 善的客户跟踪计划。 漏和不足， 户类型， 制作不同的客户信息反馈 反馈的意见和消费意愿详细记录入表; (2)根据客户反馈 并制定独立的客户跟踪计 (3)客户信息反馈 并根据不同客 表， 将客户 的信息，研究每一位客户能给公司带来的 t划，最大限度地挖掘客户的消费潜力 表中应包含客户对公司消费环境的意见和 价值，