客户关系管理的实践与探讨.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的实践与探讨  客户关系管理是通过积极挖掘、发展、保持有价值的客户，实现双方共赢提高客户满足度的过程。客户关系管理的水平是服务水平的直接体现，良好的客户关系管理是营销工作成败的关键。本文以莱钢集团销售观念及销售策略为依据对客户关系处理做如下阐述。  随着生产技术的发展，莱钢产品与其他企业同类产品的质量差距越来越小，要想引领市场，就必需依据客户需求供应更有针对性的产品和服务，通过实施一流的客户关系管理，使客户需求得到最大程度的满意，从而提高顾客满足度和忠诚度。  一、实施客户关系管理的实践  莱钢通过完善客户管理体系，不断加强客户关系管理，建立了稳定的销售渠道，制定了客户管理实施细则及科学掌握的营销网络系统，通过挖掘，分析、评价客户，提高了对客户价值的管理。  (一)优选战略客户，强化销售网络。做好客户分析是优选战略客户和重点客户的重要一环。根据《莱钢市场营销战略实施方案》。对用户进行科学的价值评价，实行用户梯队管理。根据用户实力、市场信誉，提货量、稳定性等指标，将客户分为战略客户、重点客户、一般客户和潜在客户。把战略客户和重点客户的需求作为关注的重点，客户服务资源重点投向战略客户和重点客户，使其让渡价值最大化，与其建立长久的、稳固的战略伙伴关系。同时在市场开拓中注意培育一般客户，挖掘、发展