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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理系统CRM中的数据处理  在CRM系统中，数据处理是否有效又是CRM能否成功的关键。如何构建CRM的数据处理流程，没有一个统一的模式，而是需要企业依据自身所处行业的特点，企业的实际状况去细心规划数据处理平台，在业务进展的过程中迭代实施。  一、CRM的发展的时代背景  客户管理系统(CRM)最早由美国的GartnerGroup于1997年提出。短短的几年中，在全球ERP市场不断萎缩的状况下，CRM市场却以令人难以置信的速度膨胀。1999年全球cRM市场收益约为76亿美元，2000年超过120亿美元。据市场分析专家预估，到2004年全球CRM市场收益将达到670亿美元。  CRM在市场上炙手可热的原因何在呢？其一，当今世界卖方市场向买方市场的转变已成定局，企业之间竞争的焦点不可避免的从以产品为中心转向以客户为中心。能够带来稳定利润收入的忠诚客户群打算了一个企业的生存与发展。其二，产品、服务市场的高度发展，使企业的客户可以轻而易举地找到相应的替代品。而争取新客户与留住老客户的巨大成本差异迫使企业不能把“客户满足”、“客户关怀”仅仅停留在口头。其三，产品、服务的多样性与产品生命周期的大大缩短，需要企业贴近客户多变的真实需求。以客户为导向的理念不仅是与顾客直接接触的营销、销售、客户服务等部门所应遵循的原则