客户关系管理的设计.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的设计  熟悉两种服务的区分  对于大多数行业来讲，服务至少有两种含义：一是指“客户恳求，企业供应服务”，比如售后服务、修理等等（下面用引号表示狭义的服务）；另一种服务是指企业主动为客户供应价值。  为客户供应价值是客户关系得以建立的基础，并且是关系发展的推动力，因此第二种服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。可是现在大多数有关“服务推动关系”的论述以及CRM软件设计的基础都是“客户恳求，企业供应服务”，强调对“客户服务恳求”的追踪、处理。CRM软件只能处理狭义的“服务”，软件厂商吹嘘软件对于“服务”的支持,这虽然也无可厚非，可是企业必需清醒地熟悉到狭义“服务”之外有推动客户关系更丰富、更有效的服务方法、营销手段。假如企业囿于CRM软件产品中宣扬的“服务”，以为只要有“服务”就有客户关系，或者只有“服务”才能有客户关系，那么企业对客户服务以及对客户关系的理解可以说是一叶障目，只见树木、不见森林。  以上并不是空洞的说词，它距离实践特别特别的接近。下面假设的例子就是在此之上设计的。  四个例子  第一个例子：洗衣机和洗衣粉  由于企业不断的努力，现在产品的质量已经特别完善，比如海尔的洗衣机实现了“零投诉”。因此虽然企业做出“终生保修”、“微笑服务”、“电话等待不超