希尔顿酒店优质服务指南酒店人都应该收藏.docxVIP

希尔顿酒店优质服务指南，酒店人都应该收藏！ 这是一本可以随身携带的很有价值的手册， 其中包含了你印象客人提供了新的酒店优质 服务的各类标准。本手册中清楚地列举了品 牌服务的各类标准。因此，无论你在希尔顿 哪个部门工作你都会清楚的知道该部门的服 务标准。 1 把快乐带给客人 是你把 “温馨和平静 ”带进生活里。希望你也可以把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，可以感受到多么与众不同。 只要你愿意，很容易懂得该怎样去做，我们的品牌服务 标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务 . 。 我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都要由你来落实，这样才能确保向客人提供及时有效的服务。 手册中的三套服务标准要求 — 礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如何帮助你和客人的交 流。这样，无论客人入住哪一家希尔顿，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方。 2 礼貌 我们的承诺：时刻提供个性化的服务 、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。 、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。 、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。 、当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地 ( 不机械地 ) 用客人的名字温和地称呼对方。 、当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。 、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。 、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。 、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信息。 、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。 、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务。 、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。 、在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。 、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。 、在任何情况下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。 、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。 3 沟通技巧 我们承诺 : 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务 1 、叫醒服务应在预定时间 2 分钟内完成。 、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途 电话、传真以及其它通讯设备 , 并能及时提供帮助。 3 、客人的留言应于 10 分钟内送至房间、传真或包裹应 与客人取得联系。若客人在房间，应于  10 分钟内送至 房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言  10 分钟 内送至房间。 、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务。 、只有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。 6 、需要客人在电话线上等候时，应每隔 30 秒询问客人 是否继续等候，还是留言或者回电。 、如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。 、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。 4 处理投诉 我们承诺 : 关心客人 ,以职业态度来解决客人的不满 1 、认真倾听，保持目光的交流 , 并且不能打断客人的谈 话。 、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢 .。 、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。 、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时间。 5 、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其 是否满 意。 、在餐饮部发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善地解决。 、对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示 ( 如水果 ,餐酒或小礼品 ) 。 、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。 5 预订 我们承诺 : 准确、充满自信地提供友好、高效的服务 、须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。 、若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提 及客人的一些习惯，让其感觉是酒店 尊贵的客人。 、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。 、一旦确