客户关系管理的含义.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的含义  CRM的概念由美国Gartner集团领先提出，是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓舞满意客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满足度的遍及整个企业的商业策略。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。  CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。  CRM的概念由美国Gartner集团领先提出，是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。  CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满足度和员工生产力的目的。  企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好