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第9章 质量管理 9.1 质量与质量管理的基本概念 9.2 质量成本 9.3 质量管理方法 9.4 六西格玛管理 开篇案例 质量是企业的生命 9.1 质量与质量管理的基本概念 9.1.1 质量及相关术语 1．质量 ISO国际标准化组织总结了近百年质量发展的成果和著名质量管理专家的意见，对质量作了如下定义： 质量——一组固有特性满足要求的程度。 特性是指可区分的特征。 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 9.1 质量与质量管理的基本概念 2．产品 ISO标准对产品的定义是：“过程的结果。”产品是一个广义的概念，包括了服务、软件、硬件、流程性材料及其组合。 产品是过程产生的结果，没有过程就不会有产品。 9.1 质量与质量管理的基本概念 3．过程 过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 任何一个过程都有输入、过程活动和输出三部分组成。 9.1 质量与质量管理的基本概念 4．顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。 顾客有狭义和广义之分。 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的顾客要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。 9.1 质量与质量管理的基本概念 9.1.2 质量管理及相关术语 1. 质量管理 质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 在质量方面的指挥和控制活动通常包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 9.1 质量与质量管理的基本概念 2. 质量方针和质量目标 质量方针是指“由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向”。质量方针的基本要求包括组织目标和顾客的期望和需求，质量方针是组织质量行为的准则。 质量目标是指“在质量方面所追求的目的”。 9.1 质量与质量管理的基本概念 3. 质量策划 质量策划是指“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、作业过程活动策划。 9.1 质量与质量管理的基本概念 4. 质量控制 质量控制是指“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 质量控制是一个设定标准（根据质量要求），测量结果并判定是否达到了预期要求，进而对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。 9.1 质量与质量管理的基本概念 5. 质量保证 质量保证是指“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任” 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证 9.1 质量与质量管理的基本概念 6. 质量改进 质量改进是指“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。 质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。 质量改进不是一劳永逸的，而是一个持续的、不间断的过程。 9.2 质量成本 9.2.1 质量成本概论 1. 质量成本 2. 质量成本的构成 3. 预防成本 4. 鉴定成本 5. 内部损失成本 6. 外部损失成本 9.2 质量成本 9.2.2 质量成本最佳区域 9.2 质量成本 9.2.3 质量成本科目设置 质量成本一般分为三级科目： 一级科目：质量成本 二级科目：预防成本、鉴定成本、内部故障（损失）成本、外部故障（损失）成本 三级科目：质量成本细目 9.3 质量管理方法 目前比较常用的有七种工具，即排列图法、分层法、特性要因图法、调查表法、直方图法、散布图法、控制图法。 9.3 质量管理方法 9.3.1 分层法 分层法是把收集的原始数据按一定的目的要求加以分类整理,以便分析问题。 1．分层法的类型 （1）操作人员 （2）机器 （3）材料 （4）方法 （5）时间 9.3 质量管理方法 2．分层法的制作步骤 （1）收集数据意见； （2）分层归类； （3）画图表 9.3 质量管理方法 9.3.2 调查表 9.3 质量管理方法 9.3.3 排列图 排列图(Pareto Chart)，又叫柏拉(Pareto) 图，全称是主次因素分析图，是根据所搜集的数据，按不良原因，不良状况，不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率之原因，状况或位置的一种图形。 1．排列图的制作步骤 （1）确定调查的问题和收集数据的方法、时间 （2）设计适合数据收集的调查表调查数据 （3）对收集的数据进行分类、整理，按数据大小排列分类项目，计算累计数和累计比率 9.3 质量管理方法 （4）画两根纵轴和一根横轴，左边轴坐标上件数（频数）的刻度；右边纵坐标上比率（频率）的刻度。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度高度相等。横轴上按频数由大到小依次列出各项 （5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表