第七章医药客户服务与推进销的技巧.pptVIP

优质服务;客户服务人员基本素质;第二节 医药客户管理及技巧——教学目标;第二节 医药客户管理技巧;1.服务中间商的方法;2.直接医药消费者服务的方法;售前服务;售中服务;售后服务;导入案例;二、建立医药顾客档和数据库;2.客户管理内容;三、医药客户服务给企业带来的好处;案例论证; 在这里为大家介绍一个“250定律”：世界上最伟大的推销员乔.吉拉德，连续12年平均每天销售6辆汽车，这个世界纪录至今无人打破。他的成功与他总结并始终遵循的“250定律”有很大的关系。他当上推销员不久，去殡仪馆参加一个朋友母亲的追悼仪式，天主教的殡仪馆都会发送印有去世者姓名和相片的弥撒卡。他就问承办人：“你怎么知道要印多少张卡片呢？”承办人说：“这全凭经验，我们只需要数数签名簿上的签字，时间长了就会发现，平均前来祭吊的人数是250人。”又有一次，乔.吉拉德和太太参加一个婚礼，碰到礼堂主管，就问 “一个婚礼大约有多少客人？”那位主管回答新娘方面大概有250人，新郎方面大概250人。于是他总结出一个规律：每一个人都认识250个一定要请来参加婚礼或葬礼的人。同样，每一位客户身后都站着大约250个人，这些人是他们比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250人的好感。反之亦然，如果一个营销人员在年初的一个星期里见到50个人，其中只有2个对他的态度感到不愉快，到了年底，就可能有5000人不愿意和他打交道。;四、医药客户服务技巧;第三节 医药客户沟通技巧——课堂目标; 沟通，是领导人发挥影响力的渠道；是上级激励员工的手段；是促使一个机构完成其目标的群体活动工具 沟通能建立良好的口碑，创造和谐的关系;二、建立双赢的客户关系;客户服务八大铁律; 三、高 效 沟 通 的 步 骤;四、克服沟通中的障碍1. 造成沟通困难的因素;2. 沟 通 的 形式; -------注 意 说 话 的 语 气;沟通前的自省;五、改善沟通的技巧 ——了解客户的需求;沟通的四大秘诀;六、有效聆听技巧 ——解决客户反对意见;聆 听 的 原 则;1.聆听沟通技巧中最基本的技巧;2.为什么我们不能很好的聆听;3.积极的聆听技巧;4.何时运用积极聆听技巧;有效的语言表达;1.语言的表达技巧;2.选用词汇的要求;3.选择合适的谈话环境;4 .赞扬与接受赞扬的技巧;5 .批评的技巧;微笑的魅力; 一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。;第四节 医药客户抱怨的处理——教学目标 ;一、正确理解客户抱怨;案例分析; 两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢妳打电话来告诉我们妳的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！ 　　她继续说：我了解妳之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成妳太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮妳升等到私人别墅（private villa），里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得妳觉得这样的安排合适吗？ ; 我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。 　　这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！ ;二、处理顾客抱怨的步骤;处理客户抱怨的黄金步骤 ;客户抱怨的类型;医药代表与顾客关系处理不当;留下良好第一印象的方法;医药产品质量问题;医药产品价格问题;医药产品服务不当;1. “先生，你不要在这吵了…” 2. “我认为…你又不信…”　 3.“那随你…我是说…”　 4.“先生。对不起，我刚才那位同事…” 5. “你好，我们借个地方说…”　　 ?6.“先生，你不用对我吼…” ?7.??“这是公司的规定…” ??8.?“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…” 1.错 2.