物业管理礼仪接待管理及服务.docVIP

(完好版)物业管理礼仪招待管理及服务 (完好版)物业管理礼仪招待管理及服务 PAGE / NUMPAGES (完好版)物业管理礼仪招待管理及服务 物业管理礼仪招待管理及服务 礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示恭敬和友善的行为， 表现了时代的风俗与人们的道德质量，表现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌的外在表现是经过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表现的。讲究礼貌、礼仪不单有助于保护整个社会的平定团结， 并且有益于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三家产，为人服务是其生产活动的主要形式。所以在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼仪，关于搞好物业管理工作拥有重要意义。 物业管理中的礼仪招待服务工作的主旨是 “来宾至上、服务第一 ”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、 礼仪，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、浅笑服务、周祥服务。 物业管理礼仪招待服务工作一定注意以下几点： 、注意礼仪、讲究原则。物业管理礼仪招待要讲究礼貌，要战胜 服务工作低人一等的思想， 要认识到尊敬客户就是尊敬自己， 所以要在招待中既坚持原则，又要注意礼貌。 、视同一律、举止适合。物业管理礼仪招待的对象都一定热忱的对待，不可以看客见礼，更不可以以貌取人，一定以优良招待服务来获得业主或用户对你工作的相信，使他们乘兴而来，满意而归。 、严于律己、宽于待人。在物业管理招待服务工作中，业主或用 户可能会提出一些无理甚至是失仪要求， 应耐心地加以解说， 宽容待人。 一、基本礼仪 礼仪招待服务工作中最基本的礼仪有两大类： 一类是表此刻语言上的礼仪，如称号礼仪、问候礼仪、应答礼仪；另一类是表此刻行为举止上的礼仪，如迎送礼仪、操作礼仪和序次礼仪。 称号礼仪 称号礼仪是指服务招待人员在平时工作中与贵宾谈话或交流信息 时应适合使用的称号。 1 、最为一般的称号是 “先生 ”、“太太 ”和“小姐 ”。当我们得知客户的 姓名以后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟习和重视。 2 、碰到有职位或职称的先生、可在 “先生 ”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生 ”、“教授先生 ”等。 注：在服务招待工作中，要切忌使用 “喂”来招呼来宾。即便来宾距离较远，也不可以这样大声呼叫，而应主动上前往恭顺称号。 问候礼仪 问候礼仪是指服务招待人员平时工作中依据时间、 场合和对象，用不一样的礼貌语言向来宾表示和蔼的问候和关怀。 1 、与来宾首次相见时应主动说 “您好，我能帮您做些什么？ ” 、在向来宾作别或给来宾送别时，我们也应注意问候礼仪，能够说“再会、您请、慢走 ”等。 、来宾若生病或感觉不舒畅， 则需要表示关怀，能够说 “请多珍重 ”，“能否要我去请医生来 ”等。 应答礼仪 应答礼仪是指服务招待中在回答来宾问话时的礼仪。 、应答来宾的咨询时要站立说话，要思想集中的去倾听，不可以侧身目视它处、漫不经心；谈话过程中要一直保持精神抖擞，不可以没精打采；说话时应面带浅笑、和蔼热忱、不可以表情冷淡；反响愚钝，必需时还需借助表情和手势交流和加深理解。 2 、假如来宾的语速过快或含糊不清，能够说 “对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？ ”，绝不可以表现出不耐烦、焦躁的神情，免得造成不用要的误解。 、关于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来宾道歉，待查问或请示后再向咨询者作答， 凡答应来宾随后作答之事， 届时必定要守信。 、回答来宾问题时还要做好语气委婉，口齿清楚、语调轻柔、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其余工作。碰到多人咨询时，要沉着自在的一一作答。 、对来宾的合理要求要尽量快速作出回复；对来宾的过分或无理要求要能沉住气，婉词拒绝，如能够说 “唯恐不得吧 ”，“很对不起，我们没法知足您的这类要求 ”，“这件事我需要去同领导商议一下 ”等，要不时到处表现出热忱、有修养、有风采。 、对待来宾夸赞你的优秀服务时，切不行洋洋得意，应保持脑筋沉着，浅笑、谦虚的回答， “感谢您的夸耀 ”，“这是我应当做的 ”等。 迎送礼仪 迎送礼仪是指礼仪招待服务人员在迎送来宾时的礼仪， 这类礼仪既能表现我们对来宾的欢迎和重视，也反应了招待的规格和服务的周祥。 、在迎送来宾时，我们要站立说话，必需时配合表情、肢体语言和礼貌用语；关于老弱病残幼的来宾，要主动上行进行帮助，并随时采纳应急举措。 、关于重要的来宾，必需时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口排队欢迎，队伍要摆列成行，精神饱满、着装齐整、笑脸满面。 操作礼仪 指引 1 、为来宾带路时，应走在来宾的左前面，距离保持 2-3 步，跟着 客人的步伐轻松地行进。 2 、遇拐弯或台阶处，要回头向客人表示说 “请小心 ”。 3 、引领客人时， 应用 “请跟我来 ”、“这边请 ”、“里边请 ”等礼貌用语。 、为来宾送别时，应在来宾