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(完好版)物业服务岗位行为规范 (完好版)物业服务岗位行为规范 PAGE / NUMPAGES (完好版)物业服务岗位行为规范 物业服务岗位行为规范 一、岗位综合服务规范 1、如何做到规范的仪表仪容？ 答：上岗前做好个人卫生，保持整齐、精神饱满，制服洁净齐整，下班后禁止穿工作服。注 意个人卫生，不留长指甲，勤沐浴换衣，上班前不饮酒，不吃有异味的食品，如大蒜、韭菜 等，保持口气清爽；在公共场所注意动作雅观，不赞同有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指 甲等行为。 2、为何需要使用礼貌用语？ 答：礼貌服务用语是职工达成各项工作，供给最正确服务的最基本条件，所以在岗时需正确使 用岗位常用服务用语。如：您好、清晨好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢 谢、很对不起、再会等礼仪性用语。 3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？ 答：在当值中见到客户时，应热忱、周祥、礼貌地打招呼，用语和蔼自然。回答客户咨询时 要求双目凝视对方，并集中精神耐心聆听，关于客户的发问，应详尽答复。关于不清楚的细 节，决不可以说：“不清楚，我不知道”，而应想法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。 4、职工上岗前，应当做哪些准备？ 答：职工上岗前，应认真检查着装，做到仪表仪容齐整，佩戴好工号牌，并按规定带好对讲 机及其余必备用品后，方可上岗。 5、职工交接班时，应当怎么办？ 答：职工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与换班职工共同进行岗 位巡视，对存在的问题，一定问明状况，做好物件接竣工作，咨询上一班状况及待办理问题， 在完好认识岗位状况后，在交接簿上署名后方可上岗。职工下岗前，应做好本岗位的工作记 录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题， 认真与接班人员交代清楚，物件移交清楚，在接班人员署名认同后，方能下岗。如换班人员 1/15 正在办理问题时，在报告当值上司并获得认同后，方可进行交接，不然一定等办理完成后才 能下岗。 6、在工作时，心情不愉快或情绪不好时，怎么办？ 答：每一名职工牢记，在任何时候不可以由于个人的情绪而影响工作，应以饱满的热忱来对待 每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务主旨。 7、当个别客户对你污辱或做出无理行为时，怎么办？ 答：关于个别客户的欺侮或无理行为，应采纳控制忍受的态度，牢记不可以和客户发生争执。 保安员可语气沉静地向客户说明，并请其自重，必需时可请上司主管出头遏止客户的鲁莽行 为。 8、当园区内发现火警时，怎么办？ 答：当园区内发现火警时，千万不可以慌张失措，视状况做出正确判断与报告（报警、呼喊、 报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器械，进行扑救，全力将火情息灭在 萌芽阶段。假如火势较大，没法息灭，应马上拨打“ 119”电话。快速组织职工依据分工，各 司其职，保护现场次序，防备别人趁火抢劫，并快速组织客户从安全通道进行分散、撤退。 9、园区内发现精神病人，怎么办？ 答：园区内发现精神病人时，应实时进行劝止或阻截，让其走开保安员管辖范围。若熟习或 认识精神病人的，应想法马上通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采纳控制和监护 举措。若精神病人有危害社会次序保护的行为，应马上报警采纳强迫办理举措。 10、园区内发生打斗打斗，怎么办？ 答：应马上劝止打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时马上上报主管。若有伤人、 财物损失或两方不听遏止，局势持续发展，难以控制，应马上报告公安机关，辅助公安人员 办理。若有重伤者应送邻近医院急救。 11、园区内发现偷窃分子正在作案，怎么办？ 答：园区内发现偷窃分子正在作案时，要保持沉稳沉着，在监控现场的同时用对讲机呼喊求 援；所拥有对讲机的保安员接到求助信号后，要马上奔赴现场，同时通知监控室监控并报告 2/15 上司和打报警电话。就地捕获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关办理，客户在现 场的要一同到公安机关作证和配合办理，客户不在的应想法通知。如偷窃分子已逃离现场的， 应踊跃组织人员对现场邻近严格清点，同时保护作案现场，填写《异样状况办理登记表》。 12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？ 答：当值人员接到客户投诉或报告后，应马上赶往现场并通知物业服务中心维修组；到达现 场后，与维修工马上查找出水的水源，马上封闭有关的水阀；同时通知物业服务中心做好善 后工作的办理。 13、若有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？ 答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，并应 有礼貌地请其到物业服务中心联系。若有对客户有采访活动，亦应礼貌请其在限制范围内采 访，确有需要的，向物业服务中心联系。 14、发现有外来人员欲在园区内摄像或摄影，怎么办？ 答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或摄影，应加以遏止，并礼貌