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顾客满意度测评报告实例 顾客满意度测评报告实例 顾客满意度测评报告实例 顾客满意度测评报告实例 公司顾客满意度指数测评报告 一、报告纲要 我们对本公司生产并销售的 ABC 系列产品进行了顾客满意度指数测评。经过对全国范 围内 425 名用户的问卷检查，测评出 ABC 系列产品的顾客满意度指数为 82.8。测评结果反应出顾客对 ABC 系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改良建议。 二、基本状况 行业分类：机械制造 检查地址：全国各省市 检查方法：邮寄检盘问卷，并电话追踪 检查时间： 2002 年 3 月 样本数目： 425 样本状况：三年内购置本公司产品的客户 检查机构： xxx 公司 报告撰写： xxx 公司 三、测评背景 我国加入 WTO ，给公司带来机会的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日趋强烈的 市场竞争， 亲身领会到顾客满意对公司生计发展的重要性。 为了更深入、 客观地认识顾客对 公司主导产品 ABC 系列的需乞降使用感觉，睁开了顾客满意度指数的测评工作。本次测评 的目的是： 1、 确立影响 ABC 系列产品顾客满意度指数的主要要素； 2、 认识顾客对 ABC 系列产品的满意度水平； 3、 剖析地区、社会人口等要素对满意度结果的影响； 4、 剖析本公司与竞争敌手对比较存在哪些强处和单薄环节。 四、测评指标的设定 采纳顾客满意度指数模型，确立 ABC 系列产品顾客满意度指标系统以下： 顾客 ABC 系列产品的希望 顾客对 ABC 系列产质量量的感知 顾客对 ABC 系列产品价值的感知 顾客对 ABC 系列产品满意度 顾客对 ABC 系列产品的忠诚 五、问卷设计及查验 依据 xxx 公司 ABC 系列产品顾客满意度指数测评指标系统，同时使用关闭式和开放式问题。内容包含： 1、 顾客的基本状况。包含性别、年纪、职业、收入等，认识花费者特点。 2、 有关顾客购置行为特点的问题。比方：何时、何地、何原由购置该产品， 购置几次等。 3、 依据料客满意度指数模型的 6 个指标， 设计三级指标， 并睁开成问卷上的问题。 六、样本及样本量 访用户  本次测评， 共发放问卷 2000 35 位，在一年内退过货的客户  份，回收有效问卷 6 位。  425 份。此中代理商  15 位，面谈采 七、数据整理与分类 （一） 被测评者基本状况 在回收的 425 份有效问卷中，填表人的基本状况以下：男性占 72%，女性占 28%； 18 周岁以下 12%， 18-49 周岁 53%， 41 周岁以上 35%；任职于国有公司 ...... （二） 顾客对 ABC 系列产品的希望 1． 顾客购置 ABC 系列产品的原由 顾客选择购置 ABC 系列产品的原由（多项选择题） 原由 比率 原由 比率 产品运转噪音小 72.3% 广告宣传 15.3 % 产品安全举措到 64.6% 包装新奇 8.4% 位 产品价钱合理 34.2% 其余原由 5.8% 2．顾客对 ABC 系列产品的整体评论，见下列图： 不满意 很不满意 6% 0% 很满意 一般 很满意 满意 16% 36% 一般 不满意 满意 很不满意 42% 3． 顾客对 ABC 系列产品的忠诚 顾客在回答能否会持续购置本公司 ABC 系列产品时，结果见下列图： 不会 可能不会 16% 可能会 37%  3% 一定购置 一定购置 44% 可能会 可能不会 不会 八、顾客满意度指数的测评结果 经过对顾客评论结果的汇总统计，计算得出 xxx 公司 ABC 系列产品的顾客满意度指数 为 82.8。在 95%的置信度下其预计区间小于 │0.5 │。详细测评结果见下表： 公司 ABC 系列产品的顾客满意度指数表 测评指标 顾客满意度指数 产品安全性能 86.2 产品运转速度 88.4 产品靠谱性 83.8 产品耐用性 85.5 价钱 65.4 售前服务 74.8 售后服务 75.6 顾客满意度指数 90 86.2 88.4 85.5 85 83.8 80 75 70 65 60  74.8 75.6 65.4 产品安全性能 产品靠谱性 价钱 售后服务 九、测评结果剖析及改良建议 1、 依据满意度及重要性评论，画出满意度重要性矩阵 2、 产质量量 产质量量方面的顾客满意度指数较高， 说明近几年本公司不停的技术创新和 “追求第一流质量”的经营理念获得了很好的回报。应当保持这一优势，让产质量量持 续使顾客满意。 3、 售前和售后服务 服务方面顾客满意度指数偏低。 应当惹起重视， 一定增强有关部门的职工培训，使职工具备高度的市场意识和服务意识，永久把顾客放在第一位。 4、 性价比 顾客对价钱的满意度指数最低。说明在一定产质量量的同时，顾客也要考虑价钱。名牌