顾客满意度测量管理程序.docx

顾客满意度测量管理程序 顾客满意度测量管理程序 顾客满意度测量管理程序 目的和范围 为提升公司名誉，连续改良产质量量，保证顾客对公司产品的充足相信。 本程序合用于本公司对内部、外顾客满意度的检查、剖析及改良的管理要求。 术语 本程序引用了  ISO9001-2008  及 ISO/TS16949 ：2009  标准的有关术语。 版本  订正日期  订正页次  订正内容  订正者 页次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 页版别 同意 部门会签 编制 职责 3.1 营销总公司是本程序归口管理部门， 负责外面顾客满意度的检查； 会同技术中心、 质量管理部对顾客满意度 进行剖析；敦促、追踪和考证对不满意项目的整顿。 3.2 企管部负责内部职工满意度的检查剖析工作。 工作程序 4.1 内部职工满意度 4.1.1 企管部负责每年向全体职工发放“合理化建议表” ，职工可在该表中针对提升管理，改良质量，降低成本 等方面提出自己的建议。 4.1.2 企管部负责对职工的合理化建议表进行采集和汇总，组织有关部门进行议论评估，对卓有成效且能直接或 间接提升公司经济效益的建议，经公司总经理同意后赐予奖赏。 4.1.3 企管部起码每年一次向每位职工发放“职工满意度检查表” ，以不记名方式在检查表 “检查项目 ”的相应栏 中打 √，且每项只好打一个 √。 4.1.4 企管部负责回收“职工满意度检查表” ，保证回收率达到 80%以上，经汇总剖析后编制“职工满意度剖析 报告”，对均匀分低于 60 分的项目要提出整顿举措，由公司总经理同意后交有关部门实行，并由企管部负责对 整顿举措实行状况的追踪和考证。 4.1.5 企管部每年要将职工满意度检查结果、合理化建议状况提交管理评审。 4.2 外面顾客满意度 4.2.1 营销总公司负责每半年一次对所有顾客发放“顾客满意度检查表”，检查内容包含产品的包装、外观、 性能、使用方便性、交托实时性、交托靠谱性、服务实时性、服务有效性、服务人员的态度、产品价钱等；调 查方式能够是答卷形式或电话检查形式； 4.2.2 营销总公司会同技术、质量部对顾客满意度的检查进行定量剖析，测定最后的顾客满意程度。 4.2.3 顾客满意度的测算方法： 4.2.3.1 顾客满意度等级 外面顾客满意度一般分为： a)很满意（ 10 分）：顾客对公司产品充满信心，相对其余厂家我公司具备优势。 b)满意（ 8 分）：顾客对公司产品放心，相对其余厂产业品，公司没有劣势。 c)较满意（ 6 分）：顾客对公司产品比较放心，但以前有不良的印象。 d)不太满意（ 4 分）：顾客对公司产品尚可接受，但有多次不良的印象。 e)不满意（ 0 分）：顾客对公司产品不放心且不行接受，无优秀的印象。 4.2.3.2 某一检查表上十项所得分值相加后乘以  1％，即为该顾客的满意度  Ai 。 顾客总的满意度  A＝∑ ni Ai /N，此中  ni 为在统计期内本所向某顾客的供货量，  N 为在统计期内本所向 所有顾客的供货总量。 4.2.4 顾客满意度剖析 营销总公司负责回收 “顾客满意度检查表”  ，并对结果进行汇总，会同技术中心、质量管理部对顾客满意度 的丈量进行定量剖析，测定最后的顾客满意程度，统计检查顾客对产品的满意度及不满意的主要方面，并与计 划指标和竞争敌手比较，得出 “顾客满意度剖析报告 ”，并对顾客不满意的问题提交“纠正和预防举措报告” ，经 技术中心、质量管理部负责人审批后，发放有关部门。 4.2.5 顾客满意结果的利用 4.2.5.1 依据顾客满意检查结果和“纠正和预防举措报告” ，有关部门拟订纠正 / 预防举措，并组织实行，由质量 管理部考证举措的有效性，以保证质量管理系统的连续改良。 4.2.5.2 依照顾客满意度的检查结果，由营销总公司确立第 2 年外面顾客满意度指标，报公司总经理同意。 4.2.5.3 顾客满意度检查剖析资料由营销总公司提交管理评审。 4.2.5.4 当顾客提出临时停止供货的质量警示时，公司应在 5 日内向认证机构报告，以便监察并获得支持，促使 整顿。 5 有关质量记录 5.1 合理化建议表 5.2 职工满意度检查表 5.3 职工满意度剖析报告 5.4 顾客满意度检查表 5.5 顾客满意度剖析报告 5.6 纠正和预防举措报告