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顾客满意度评分准则 顾客满意度评分准则 PAGE / NUMPAGES 顾客满意度评分准则 发布日期 实施日期 XX 机械 文件编号： XX/WI-8.2-04 顾客满意度评分准则 2016-01-16 2016-01-20 版 本：A/1 1、目的 规定顾客满意度评分准则， 明确评分项目， 确保顾客满意度评价结果具有可比性。 2、评分准则 顾客满意度分值满分为 160 分，由各单项所得分汇总而成，顾客满意度得分 =各单 项得分之和。 满意级别划分： 甲级：160 分～90 分； 乙级：89 分～80分； 丙级：79 分～70分； 丁级：70 分以下； 改进意见及期望： 3 、顾客满意度评分标准（ 附件一：顾客期望及满意度调查表） 项目 评分标准 1、交付（12 分） A、交付及时性（ 3 分） 160% 按时交付 3 分 95% ～99% 按时交付 2 分 90% ～95% 按时交付 1 分 90% 以下按时交付 0 分 B、 数 量、规格、 型号符合 160% 批次符合 3 分 95% ～99% 批次符合 2 分 程度（ 3 分） 90% ～95% 批次符合 1 分 90% 以下批次符合 0 分 C、 装运提前通知（ 3 分） 160% 批次提前通知 3 分 90% ～99% 批次提前通 知 2 分 80% ～89% 批次提前通知 1 分 80% 以下批次提前通知 0 分 D、装运标识（ 3 分） 装运标识正确、完整、 清晰 装运标识可辨认、完 整、清晰 3 分 1 分 装运标识基本正确、完 整、清晰 装运标识不可辨认或不 完整或不清晰 2 分 0 分 2、服务方面（ 12 分） 很满意 4 分 满意 2～3 分 A、产品质量有问题，对顾 客要求的满足程度（ 4 分） 基本满意 1 分 不满意 0 分 每次处理、反馈均及时 4 分 大多数处理反馈能及时 2～3 分 B、顾 客意见及时处理与 反馈（ 4 分） 相当数量处理、反馈不及时 1 分 不能及时处理、反馈 0 分 第 1 页 共 4 页 发布日期 实施日期 XX 机械 文件编号： XX/WI-8.2-04 顾客满意度评分准则 2016-01-16 2016-01-20 版 本：A/1 项目 评分标准 C、其它（ 4 分） 很满意 4 分 满意 2～3 分 对本公司相关部门、 人员工作态度、工作 基本满意 1 分 不满意 0 分 能力及工作质量的评 价 3、产品质量方面（ 40 分） 色泽、光亮、平整与 16 分 色泽、光亮、平整与样 8～9 分 样件完全一致 件比较一致 A、 外观质量（ 16 分） 色泽、光亮、平整与样件 6～7 分 色泽、光亮、平整与样 4～5 分 基本一致 件有差别 色泽、光亮、平整与样件有明显差别 3 分以下 产品性能 160% 满足 16 分 产品性能较好地满 8～9 分 使用要求 足使用要求 B、 性能质量（ 16 分） 产品 性能基本 满足 使用要求 6～7 分 产品性能不能满足 使用要求 4～5 分 产品性能与使用要求有较大差 3 分以下 距 各批 次产品一 致性 16 分 各批次产品一致性 8～9 分 稳定性均满足 稳定性基本满足 C、质量的一致性、 稳定性 6～7 分 各批次产品一致性稳定 4～5 分 各批 次产品一 致性 （16 分） 稳定性有所差异 性明显差异 各批次产品一致性稳定性有差异 3 分以下 明显优于同类产品质量 一步 16 分 优于同类产品质量 8～9 分 D、与同类产品比较（ 16 分） 量 等同 于同类产 品质 6～7 分 与同类产品有一定差 距 4～5 分 与同类产品有明显差距 3 分以下 4、价格方面：（20 分） A、 产品价格（ 16 分） 产品价格较低 8～16 分 产品价格适中 5～7 分 产品价格偏高 4 分以下 B、 与同类产品价格比较 低于同类产品价格 5 分 相当于同类产品价格 3～4 分 （5 分） 高于同类产品价格 2 分以下 C、价格性能比（ 5 分） 很满意 5 分 满意 3～4 分 基本满意 1～2 分 不满意 0 分 5、持续改进方面（ 16 分） A、 产品特性持续改进 很满意 8 分 满意 5～7 分 （8 分） 基本满意 1～4 分 不满意 0 分 B、 满足顾客隐含的需要 很满意 8 分 满意 5～7 分 （8 分） 基本满意 1～4 分 不满意 0 分 第 2 页 共 4 页 发布日期 实施日期 XX 机械 文件编号： XX/WI-8.2-04 顾客满意度评分准则 2016-01-16 2016-01-20 版 本：A/1 附件一：顾客期望及满意度调查表 宁波市北仑 XX 机械厂 XX/F-QP-8.3-01-01-0 顾客期望及满意度调查表 ： 衷心感谢贵公司长期