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客房服务与管理 主 要 内 容 第一节 客房服务内容及操作规程 第二节 对客房部服务员的总体要求 第三节 客房清洁整理技能培训 第四节 服务员送餐基本功培训 第五节 对客服务工作 客房部的业务特点 1.出租客房和提供劳务。 2.以“暗”的服务为主。 3.随机性与复杂性 第一节 客房服务内容及操作规程 （一）常见客房类型 （单人房、双人房、三人房、套房） （二）客房的设备与布置 （三）客人住店时的服务内容（客房小酒吧、 送水服务、房餐服务、洗衣服务、其他服务） （四）?接待住宿宾客的程序 （五）?客人离店时应做的工作 1.为送客人做好准备工作； 2.? 客人离店时的送别工作； 3.? 客人离开后的检查工作； 第二节、对客房服务员的总体要求 （一）提高客房服务质量的途径： 1．客房服务质量的标准和要求； ①微笑服务。②礼貌待客。③讲究效率。④真诚服务） 2．提高客房服务质量： ①培养员工的服务意识。 ②强化训练服务员的服务技能。 ③为客人提供个性化的服务。 ④搞好与酒店其他部门的合作与协调。 第二节、对客房服务员的总体要求 ⑤把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。 a设置客人意见表。 b直接向客人征求意见。 第二节、对客房服务员的总体要求 (二）客房服务员必备素质： 1．品行端正，具有良好的职业道德； 2．工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 3．具备较强的卫生意识和服务意识； ①掌握基本的设施和设备维修保养知识； ②具有一定的外语水平。 （三）对客房服务员的特别要求（1-14条）  第三节客房清洁整理技能培训 （一）客房清洁整理的基本要求 注意：客房清扫的规定 （二）标准客房卫生操作程序及要求： 1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.做 7.擦 8.吸 9.摆 10.补 11.关 2）卧室清扫“十字决” 1.开；2.清；3.撤；4.做；5.擦；6.查； 7.添；8.吸；9.关；10.登； （三）普通客房卫生操作程序 1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.叠 7.扫 8.擦 9.墩 10摆 11.关 12.填 走客房清扫程序 1领取房卡。 2、??????? 进： A、轻敲门两次，每次三下，报“服务员”。 B、打开电灯检查是否有故障。 C、将窗帘拉开，便于清扫。 3、????? 撤： A、撤客人用过的浴衣，四巾及床上的布草。 B、检查是否有遗留物品，及时交值班经理并填遗留物品单。 C、收房内垃圾。 D、撤用过的杯具，加床或餐具。 E、关灯，清理床铺。 4、? 铺： A、按客房西（中）式铺床程序辅床。 B、西式铺床结果：平整，对称，挺括，美观。 5、???? 洗： A、收用过的洗净用品，洗三缸。 B、洗烟缸。 C、洗刷卫生间的周围。 D、用干抹布擦拭卫生间及房间的用具。 E、用另一抹布从厕所水箱至地面抹出卫生间门外。 F、将用过的茶具放回原位。 6、???? 抹： A、从门外开始按顺时针方向、从上向下、从内到外，把客房物品抹一遍。 B、注意检查电器，设备是否有毛病，一经发现，立即维修，做好记录。 7、???? 补： A、补充卫生间用品。 B、补充房内用品。 C、补充杯具。 D、按酒店规定摆放，要求补齐、补足、放好、注意商标对客人。 （ 五）夜 床 服 务 概念：夜床的整理又称“做夜床”或 “晚间服务”……“夜床服务”其内容有做床 、房间整理、卫生间整理三项。其主要作 用是方便客人休息，整理干净使客人感到 舒适，最佳的时间是晚上6点-8点。 1、? 进门。 按进门程序进门，征求客人是否可以整理房间，如不需要则要做好登记。 2、? 房间整理。 （1）? 将报纸整齐摆放于文具夹旁，撤出客人用过的茶杯。 （2）? 用抹布将柜面的污渍，水渍抹干净，清理房内垃圾，切不可动用客人的物品。 3、? 做夜床。 （1）? 将靠近床头一边的被子向外折成45度以便客人就寝。 （2）? 按饭店规定将睡衣折好置于枕头上。 （3）? 按接待规格，在床头或枕头上放上鲜花，晚安卡等。 （4）? 标间两人时，可同向也可反向开，一人住时一般开靠卫生间一侧的床；单间一人住时，朝卫生间一侧开床，两人住时，两边都开。 （5）? 将一次性拖鞋放在开夜床折口处。 （6）? 调整灯光。 4、整理卫生间。 （1）? 开灯照明，冲净马桶的污物。 （2）? 整理更换四巾。 （3）? 清理垃圾。 （4）? 清洗面盆，浴盆的污渍。 （5）? 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3或2/3。 （6）