IT运维管理解决方案《精品》.pptVIP

IT效劳管理〔ITSM〕的实现 进展有效而合理的整合，以提供高质量的IT效劳。 人员 组织结构 流程 工具 管理软件 咨询+工具是成功实现IT效劳管理体系建立目标的最正确组合 .新. * 精选文档 IT运维管理流程化的目标 问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？ 要义：“以偏差代替无序〞 不惜牺牲效率，保证风险控制目标； 不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性； 不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率； 不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。 构建统一的自助效劳台，提高客户满意度 自助式效劳台功能将传统的人工效劳台前移，为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式效劳。IT运维部门的客户可以通过自助式效劳台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可以满足客户效劳请求的订单式效劳，从用户效劳请求提出、受理到完成整个效劳生命周期的跟踪管理。提升体验和满意度 很多IT部门面对客户请求时，没有统一的效劳 ，客户往往直接联系工程师。请求没有被记录下来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？ Page* 建立分层的故障支持体系，增强IT部门整体联动性 当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊断，导致扯皮现象发生，最后延误了故障处理的时间，如何才能有效防止此类情况？如何让整个IT组织高效运转起来？ 用户 上级支持机构 供给商 效劳台 网络 维护 系统 维护 桌面 维护 机房 维护 核心技术专家、研发中心 请求 自动监控 反响 报告 关闭 一线 二线 三线 外部 职 能 性 升 级 跟 踪 监 督 干 预 管 理 在最短的时间内响应、解决事件和恢复 IT效劳运作，尽量降低突发事件对业务造成影响。实现自动化流程，提高 IT支持效率同时降低您的支持本钱。 Page* 建立主动式的问题管理流程，防止同类事件再次发生 为什么有的事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。 分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程的解决速度，并防止IT运维人员一直到处救火。 事件管理 疑似问题 原因分析 根本解决 检验复审 关闭 原因不明 申请问题调查 过滤，确认为 真正问题 调查后查明 根本原因 多任务协作 最终解决 确认类似事件 或问题不再发生 新问题 主动式 被动式 发现隐患 Page* 对变更管理过程的严格管控，控制变更风险 明天xx新系统要割接了，变更方案和回滚方案是否准备好了？变更影响的部门是否通知了？目前环境中的配置如果被更改了，是否有记录？ 变更管理流程 变更与配置项的数据连动 评估与变更相关的影响、风险和资源需求，根据评估结果创立方案，以有效地实施这些变更。RMC变更管理流程帮助IT运维部门全面评估变更风险，通过变更管理控制IT运维过程中的风险，减少无序变更给客户带来的损失。 Page* 方案任务管理 任务日历管理 值班管理-任务排班 方案任务管理主要解决运维中方案性、周期性的维护管理工作，并提供电子化值班管理。 有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，保持业务的连续性。 机房巡检是否经常忘记？纸质的巡检记录如何进展保存和统计？巡检的记录有没有为故障隐患发现提供帮助？周期性的任务执行情况如何？ Page* 知识管理有效提升组织能力 小王经历丰富，小张和小刘是新来的员工，怎么才能提高新员工的能力，都到达像小王一样呢？大家在技术上各有所长，怎么构建起学习型的团队呢？ 知识库 树目录 TOPN 排名 生命 周期 自动 引用 故障恢 复方法 根本解 决方案 操作 手册 管理 规程 其他 知识 管理员 审核 IT人员 提交 (INC. PRO.) IT人员 用户 知识入库 知识发布 将运维支持人员的经历或解决方案积累下来，把个人知识有效转换成组织知识，提高效劳支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。 Page* 呼叫中心与运维效劳台 统一呼叫中心系统 IT设备状态和性能的实时监控 业务系统监控,客观评估业务水平 动力环境监控，减轻维护人员负担 明确的效劳目录以及效劳等级协议 运维管理系统 清晰有效的ITIL运维流程 综合监控系统 持续改进体系，防患于未然 提供工具产品支持 Text CallCenter 核心功能 其他多种实用的功能如： 示忙、通话保持、通话转接、监听、留言 等功能操作简单方便 自动语音应答 来电弹出CRM 多方 会议 自动外呼功能 详尽的统计报表 Web Call功能 座席可远程分布 短信群发 录音 来电排队管理 呼叫中心 ：统一的IT效劳受理、故障申报、建议与投诉对外效劳窗口。 产品—统一呼叫中心系统 流程设计器