门店数字化运营与管理教学课件3.pptxVIP

;;;三、门店顾客画像分级与客户服务 ;;什么是顾客画像？ 门店顾客画像是将门店顾客的行为和静态标签数据化。通过顾客以往购买商品种类、价格、频次等一系列活动，每一个活动代表一个或多个标签，通过对标签的汇总、分析、分类来深化对个人或群体的认知。其中包括基本属性、购买能力、行为特征、社交网络、心理特征、兴趣爱好等。;（二）顾客画像的构成要素;（三）顾客画像的作用;（1）商品分析——借助用户画像，可以对商品的销量进行分析，比如说可以快速定位到爆款商品，进一步分析购买爆款品类的用户在各个维度上的特征。运营人员可以直观的看出童装三级品类的销售情况，如本例中儿童外套和儿童套装销量最高。运营人员也可以进一步分析购买这两种三级品类的用户在其他维度上的特征（如年龄、职业、地域等）以便精准营销时，可以使用透视分析功能来分析该用户群在各个维度上的特征。;（2）顾客分析——借助画像产品可以了解门店顾客的性别、年龄、职业等各维度特征的顾客量分布特征。运营人员可以清晰的看出顾客的性别、学历和收入情况等。;（3）渠道分析——根据增长黑客理论（AARRR）模型，将产品的营收路径拆分为激活-注册-留存-下单-传播，其中激活主要是流量运营在负责；用户运营会贯穿接下来的流程；内容运营主要负责提供优质的内容来增加顾客黏性，从而提高留存；主线运营负责主营业务的产品路径，优化转化节点，提高转化率。;（4）客服沟通——用户标签在客服系统中也广泛应用。生活中经常遇到这样的场景，当我们向某平台的客服部门投诉、咨询或者反馈意见时，客服人员可以准确地说出我们在该平台地历史购买情况，上一次咨询地问题和处理结果等，这也是顾客标签应用场景之一。;2.精准营销;3.个性化服务;（四）顾客画像的构建流程与技术;2.顾客画像的构建技术;;1.静态（常态）标签 / 动态（非常态）标签 静态标签：如：性别、民族；学历、职业等 动态标签：如： “最近购买商品的品类” 2. 定性式标签 / 定量式标签 定性式标签 ： “最近购买的商品品类”为“水果”，而“婚姻状态”为“已婚” 定量式标签： “总购买金额”是100万 3.通用标签分类（基于电商背景） ;（二）标签的层次;三、门店顾客画像分级与客户服务 ;;（一）会员数据化运营的目的;（二）会员数据化运营指标;;;（一）会员生命周期的概念;（二）会员生命周期管理的7个环节;;（一）客动线分析;2.客动线指标运用;（二）接触率分析;（三）购买率分析;;（一）会员流失率分析;（二）会员池管理;;（一）客户关系管理的定义;（二）客户关系管理的功能;（三）客户关系管理的作用;;(一)为什么要进行顾客分级;（二）如何对客户分级;（三）客户的分级管理;;（一）以营销思想和信息技术为两翼;（二）客户的选择;（三）客户关系的维护;;（一）CRM营销与大数据的发展;（二）CRM与大数据加速走向融合