客户服务人员应具备的素质.pdfVIP

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2 ．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不 管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为 产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专 业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因 此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3 ．熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部 门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4 ．优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人 员的专业素质。 优雅的形体语言的表达技巧指的是气质， 内在的气质会通过外在形象表 露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5 ．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户 服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要 具备对客户的洞察力， 洞察顾客的心理活动， 这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6 ．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟 客户之间的交往会变得更顺畅。 7 ．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人 员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8 ．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的 应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着 不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人 员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都 有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一 点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可 能一下就吓哭了。 从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧 ! 打电话吧 ! 而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。 这就需要具备一定的应 变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2 ．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一 些挫折打击。 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说， 你会不会被客户 误解 ?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪， 一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联 想的问题， 可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。 但是这台机器是由联想 负责维修的， 那么客户服务人员过来了以后， 客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务 人员？因为他遭受到了太大的打击， 所以需要有一个发泄的渠道。 而很多客户服务人员， 每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过 客户服务人员直接向你上级主管投诉。 有些投诉可能夸大其词， 本来这个客户服务人员 没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的 主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3 ．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪 的自我