教学配套课件：旅游服务礼仪.ppt

航空服务礼仪作为一种规范，是航空服务人员的行为准则，具体是指地面服务人员及空乘人员在地面及客舱服务中的各服务环节，从在票务、值机、安检、客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套行为规范。 7.1.1航空服务礼仪的本质 1、航空服务人员要具备细心、耐心、责任心、爱心 和贴心，注重观察并时刻去发现他人的需求，并 及时给予帮助。 2、航空服务人员要学会察言观色，从顾客的表情和 言语中去理解客户心理。 3、航空服务人员应善于沟通，对待不同的人要用不 同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。 4、航空服务人员对自己的行为仪态需要有特别的规 定，熟知常用服务动作。 7.1.2航空服务礼仪的原则 5、航空服务人员应时刻加强应变能力，提高 发现问题和解决问题的能力。 6、航空服务人员在面对特殊乘客时应更加规 范服务礼仪 7、航空服务人员应用谦虚服务的态度正确处 理投诉问题。 8、航空服务人员应具备规范的礼仪、规范 的服务用语以及规范的服务动作。 9、航空服务人员言行与情绪语调应温和亲切， 音量适中，普通话规范。 7.1.2航空服务礼仪的原则 7.1.2航空服务礼仪的原则 航空服务 礼仪的 重要性 1、有助于提高航空服务人员的个人素质。 2、有助于对旅客的尊重。 3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平 4、有助于塑造航空公司的整体形象。 5、有助于提高企业的经济效益和社会效益。 7.1.3航空服务的岗位职业道德 有吃苦耐劳 的精神 刻苦学习 业务知识 学会沟通 有较强的服务理念服务意识 热爱自己的本职工作 岗位职业道德 热情开朗 的性格 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 7.2.1空乘服务职业素养 7.2.2空乘服务职业形象 7.2.3空乘服务职业的 用语规范 7.2.4特殊旅客的 空乘服务礼仪规范 任务2 空乘服务 7.2.1空乘服务职业素养 较强的亲和力 舒心的问候 雅洁的仪表 得体的语言 诚恳的态度 * 7.2.2空乘服务职业形象 空乘人员仪容仪表基本要求: 1、仪容要洁净、卫生、自然； 2、着装统一整洁，佩带服务标志 3、空乘人员长发不遮眼，后发不披肩 站 坐 走 蹲 手态 行礼 7.2.1空乘服务职业形象 空乘人员仪态的礼仪规范 部分不良的举止和不规范的行为 两手交叉 衣物随意堆放在乘务员座位处 坐姿不雅 看书报杂志 单指指示 叉腰 站姿不雅 7.2.3空乘服务职业的用语规范 用语规范： 1、乘务员为旅客服务时，原则上使用普通话和相应的外语，语言亲切、自然。 2、服务时须正确使用基本礼貌用语：“您好”、“您早”、“欢迎登机”、“马上就来”、“对不起”、“打扰您了”、“您辛苦了”、“让您久等了”、“再见”等 3、头等舱、公务舱旅客采用姓氏称呼，对重要旅客采用“姓氏＋职务”称呼。 服务中的敬语 五声十字（请、您好、谢谢、对不起、再见） 问候语（您好、早上好、下午好…） 迎送语（欢迎登机、希望再次乘坐东航班机） 征询语（您需要帮助吗？我可以为您做什么吗？ 您喜欢…还是喜欢…？… ） 应答语（是的、好、马上就来、我知道了、没关系、我能理解您的心情、这是我应该做的…） 赞赏语（太好了、对极了、您说得很有道理… ） 祝贺语（新年好、过得愉快…） 服务用语的禁忌 1、乘务员的言谈举止须避免粗俗，严禁使用侮辱语言。 2、不得扎堆聊天。 3、除服务需要，禁止使用方言。 4、禁止使用易