妇幼保健院服务投诉管理制度.pdfVIP

妇幼保健院服务投诉管理制度 1．公共关系科负责接待处理群众通过来访、来电、来 信等形式对医疗服务的投诉，均应坚持 “以人为本”、依法 办事的原则。态度和蔼、耐心听取意见并做好解释工作。 2．尊重患者的人格，自觉维护医患双方的权益，保证 患者投诉渠道畅通。 3．认真做好投诉登记，并由各主管科室负责解决。对 投诉意见的处理做到有调查、有结果、有答复，并针对患 者提出的建设性的意见，向院领导汇报，并转达相应科室 以便积极整改。 4．对于医疗纠纷的投诉，由医务科负责处理。反馈当 事科室，当事科室主任（护士长）按照《医疗事故处理条 例》的规定程序做好医疗差错、事故的临床防范与处理， 最大限度地降低医疗损害。并积极与患者或家属沟通情况， 促成良性解决。 5．各科室要做好本科室投诉的接待工作，科主任（护 士长）是本科室医患关系协调员。应依据《医疗事故处理 条例》的要求积极预防医疗事故的发生。协调解决医疗护 理服务中发生的矛盾。重要的医疗纠纷隐患或争议按请示 报告制度及时反馈。 6．正确对待投诉是正确处理好医患关系的前提，每一 位医务人员要严肃认真地对待每一例投诉。各科室应主动 配合解决医患纠纷。未按要求做好投诉管理工作的科室视 情节进行扣罚奖金，造成影响的加重扣罚。 7．患者及家属投诉所涉及问题经核实属实或医疗纠纷 科室负有责任的，按照相关制度落实处罚。 8．院委办公室负责医德医风社会评价制度的监督、落 实等工作。