妇幼保健院首诉负责制度.pdfVIP

妇幼保健院首诉负责制度 1．医院建立畅通、便捷的投诉渠道，对病人投诉实行 “首诉负责制”。医院通过设立二十四小时投诉电话、设立 投诉信箱、开设内部论坛网站、开放电子信箱等途径，广 开投诉大门，解决患者遭遇投诉无门的困境。同时，成立 投诉办公室（医教科），由专人负责投诉接待、信息核实、 责任处罚及跟踪反馈工作，真正做到及时调解、公正为民。 2．医院医教科（包括医务科、社工部）统承担医院投 诉管理工作，配备专职工作人员，履行以下职责：统接受 投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投 诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、 分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 3．投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引 导投诉人向投诉管理部门投诉；接待人对于能够当场协调 处理的投诉，应该尽量当场协调解决。 4．投诉人不愿到投诉管理部门（医教科）投诉的，接 待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意 见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处 理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调 解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。 5．医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、 科室及相关人员了解、核实情况，并且可以采取院内医疗 质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提 出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。 6．对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉， 医院立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发 生。对于涉及收费、价格问题的投诉，第一时间查明情况。 如果确实属于收费、计价错误的，应该立即纠正。对于情 况比较复杂，需要调查、核实的投诉，一般在 5 个工作日 内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室， 需要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，在 10 个工 作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。