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服务营销个险客经新人岗前培训之****（填写课程名称）学员手册 PAGE 0 服务营销个险客经新人衔接训练之 收费服务 学员手册 Train Better, Achieve Best Train Better, Achieve Best A65311系列培训之****（填写课程名称）学员手册 随堂笔记： 服务营销个险客经新人衔接训练之收费服务学员手册 PAGE 4 课程内容规划 课程名称 服务营销个险客经新人衔接训练之收费服务 课程主题 收费服务 学习目标 通过讲解及训练，使学员掌握续期收费三步骤，熟练应用金句及对应工具。 课程内容概览 大 纲 时间（分钟） 续期收费 10 金句训练 30 演练通关 10 合 计 金句 1、服务告知书接洽—电话约访 客户经理：您好！请问是马女士吗？您现在说话方便吗？ 客户：我是，哪位？ 客户经理：您好，马女士！我是太平洋寿险客户经理杨××,您*年*月投保了我们公司的**产品，对吗？ 客户：是啊。 客户经理：是这样的，我们公司现在对客户按区域提供专人服务，我是您的客户经理,您叫我小杨就可以。根据公司的要求我需要给您上门服务，帮您核对一下您的保单利益，同时还有一份《服务告知书》，需要您本人签字确认。您看明天上午还是下午比较方便？ 客户：明天下午吧。 客户经理：好的！再和您核对一下地址，您的地址是……吗？ 客户：是的。 客户经理：感谢您的支持！明天下午见！ 2、服务告知书接洽--自我介绍 敲门/按门铃 客户经理：您好！请问是马女士吗？ 客户：我就是，有什么事吗？ 客户经理：您好，马姐！我是太平洋寿险客户经理杨**，您叫我小杨就行（递上名片），我们事先电话联系过的，还记得吗？ 客户：哦，对，快请进。 3、服务告知书接洽--拉近关系 客户经理：马姐，您是我们公司的老客户了，感谢您一直以来对我们的信任和支持，代表公司回访您！ 客户：谢谢！ 客户经理：是这样的，我们公司为了更好为客户服务，重新将区域进行了划分，以后我就是您的专属客户经理了，您的保单售后服务都由我来负责，您以后有任何事情都可以随时联系我。 客户：好的。 4、服务告知书接洽--道明来意 客户经理：马姐，非常感谢您给我时间，这次过来呢，主要是给您送《服务告知书》，核对一下您的保单信息，并简单介绍一下您今后可以享受的服务。如果您对我们有什么宝贵的意见和建议欢迎您提出来。 客户：好的。 客户经理：马姐，您是我们公司的老客户了，感谢您一直以来对我们的信任和支持，代表公司回访您！ 客户：谢谢！ 客户经理：是这样的，我们公司为了更好为客户服务，重新将区域进行了划分，以后我就是您的专属客户经理了，您的保单售后服务都由我来负责，您以后有任何事情都可以随时联系我。 客户：好的。 5、服务告知书接洽--工具使用 客户经理：公司为了更好给客户服务，要求我们客户经理以后要给老客户提供上门服务，服务内容有：缴费提醒、理赔协助、资讯送达、生存金领取、保险利益讲解、个人信息变更等。 此外，您还可以借助网络平台，从我们太平洋保险的官方网站上享受到我们给您提供的多方位便捷服务。 （指着单页上内容进行讲解）。 这上面有我的工号和联系电话，您以后有任何事情给我打电话就行。 客户：好的。 6、服务告知书接洽--保单信息核对 客户经理：马姐，这次您先拿出您的保单，我来帮您核对一下保单信息吧。（看投保人、被保险人、产品名称、保险期限、保险利益等） 7、告知书接洽--铺垫下次拜访 （保单信息核对中，客户关心保单账户利益及领取情况） 客户经理：马姐，关于您这份保单的详细保险利益情况，我回公司后先尽快系统帮您查询一下，至于领取手续，我会提前通知您。今天周四，我下周跟您约时间过来协助您办理领取，您看可以吗？ 客户：那太感谢了！ 客户经理：哪里，这是我应该做的。 8、服务告知书接洽--签收回执联 客户经理：为了更好为您服务，需要您在这里（《服务告知书》客户回执联处）登记一下最新的联系方式（地址、电话等），并签字确认一下。 客户：好的。 客户经理：马姐，今天我就不打扰您了，感谢您对我工作的支持，下周见！ 客户：下周见！ 9、提醒服务--电话约访 客户经理：您好！马先生/马女士您好，您说话方便吗？我是太平洋寿险客户经理小杨，前段时间跟您见过面，还记得吧。 客户：恩。 客户经理：是这样的，您有一份保单即将到缴费时间了 ，为了保证您的缴费顺利，按照公司的要求跟您确认一下您的保单的相关信息，及缴费的相关事宜，请问您是今天上午9点方便还是下午3点方便？ 客户：没时间。 客户经理：没关系的，不会耽误您太多的时间。这是我们公司为了保证你的权益要求我们必须做的，如果下月缴费不顺利可能就会影响到您的利益了。马