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餐饮业员工管理问题研究 随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空 间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。 所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化 的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所 以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。 谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企 业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种 服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内 部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。 餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。 由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。 我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题： 第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人 与人之间的正常交往和沟通； 第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄 弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机； 第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然 是适应不过来； 第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低， 浪费多等现象； 第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯 地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。 比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。 这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一 个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。 这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则， 会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途； 第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在 真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”； 第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地 接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其 实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。 针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行以下管理方案： 第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。 人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个 人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空 间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所 定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚 分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占 据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行 为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人 才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。 第二，设计系统培训方案。 培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点， 可以把培训内容设计如下：⒈企业文化和制度；⒉企业的发展远景和价值；⒊基础知识，包 括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程 知识；⑥顾客满意（CS）发展战略等；⒋正确的人生观；⒌五项修炼，包括：①自我超越； ②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考；五项修炼是彼得?圣洁《第 五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维 背后更深层次问题的目的。 第三，训练活动安排。 进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括： ⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文