2021年礼宾部全年培训计划.docxVIP

2021年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌 2） 基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿）4）行为举止 二月：礼宾部售后服务技能规范1）迎宾规范 2）交通指挥及保卫工作 3） 如何做好查询（知道酒店和景点应该知道什么）4）欢迎客人离开酒店 5）雨伞租借 三月：行李位员工服务技能说明1）进出店的个人客户 2）团队进店、离店 3） 行李寄存和索赔 四月份：问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料2）客人信件的处理 阿美：熟悉星级知识1）了解星级要求 2）星级评定时的注意事项 3） 模仿星级标准练习六月：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2） 如何提高客户服务的灵活性3）在电梯入口处欢迎客人的规范 七月份：礼宾部应知 1） 大堂照明的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护3）水牌的摆放，与使用。 4） 行李房规章制度 5）礼宾服务的内容 八月：邮政礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语 6） 个人行李登记和退房程序礼貌用语9月：委托服务 1）委托代办的程序与标准 2） 调试预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1） 如果你把客人带进房间时发现房间不整洁或有其他客人的行李怎么办？2） 如果客人在办理入住手续后要求先把行李送到房间怎么办？3） 如果客人在收到行李后反映易碎物品损坏怎么办。4） 送行李给客人换房时，客人不在时该怎么办11月：如何提高他们的质量和技能1）观看品牌酒店的礼宾服务流程（观看视频）12月：总结和评估 1）考核（检阅培训效果） 1） 在一年内找出不足之处并予以纠正。2） 明确明年要实现的目标