酒店服务经典案例-当客人突然袭来之际.docVIP

1 - 酒店服务经典案例:当客人突然袭来之际 　　酒店服务经典案例：当客人突然袭来之际 　　某日晚上六时许，**省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：我们要一间双人客房。小马说：请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。其中一位姓张的港客说：今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：今天早上我曾打电话给你们饭店，