第三章+流程管理.pptVIP

自动化 运 用 先 进 的 信 息 技 术 加 速 流 程运 转 ， 提 高 流 程 运 行 质 量 ： 数 据 收 集 数 据 传 输 数 据 分 析 第六十三页，共一百一十四页。 BPR实施路线模拟 时间 进展 项目组成立 理念培训 业务流程描述 目标业务流程设计 岗位设置与职能调整 第六十四页，共一百一十四页。 1、优化形成目标业务流程 2、客观设置流程中的岗位 3、定义岗位的职责与组织机构职能 4、建立考评岗位工作情况的定量指标体系 5、完善了对多岗位、多部门有效的制度体系 路线模拟第5步:岗位设置与职能调整 第六十五页，共一百一十四页。 BPR实施路线模拟 时间 进展 项目组成立 理念培训 业务流程描述 目标业务流程设计 岗位设置与职能调整 持续改进 第六十六页，共一百一十四页。 企业自己的流程改进小组 业务流程、岗位定义、部门定义、考核指标、管理制度的及时维护 路线模拟第6步:持续改进 第六十七页，共一百一十四页。 流程管理的幸福曲线 沿着流程管理的实施路线，整个项目的幸福度（企业的收益度+项目组人员的满意度等等）呈现一定的波动发展趋势，其中也不乏“观望”和“混乱”的时候，但一旦能顺利到达“持续改善”的阶段并一直坚持下去，那么幸福度就能够持续走高了。 第六十八页，共一百一十四页。 流程管理成功因素的归结 第六十九页，共一百一十四页。 第三章 流程管理 流程管理基本概念 流程管理的实施路线 流程管理的分析方法与工具 1 2 3 第七十页，共一百一十四页。 流程管理的分析方法与工具 优秀流程的特点 哈默博士将优秀的流程定义为四个特点： RIGHT，正确 CHEAP，廉价或便宜 EASY，容易或简单 FAST。快速 即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降低成本）。 第七十一页，共一百一十四页。 业务流程的测评 效果 业务流程是为顾客服务的，是否有效的唯一标准是看与顾客的期望和要求是否一致，在多大程度上满足了顾客的期望。 业务流程的顾客就是流程产出的接受者，下一个流程环节的工作者就是上一个流程环节的直接顾客，其它间接接受或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客，层层递推，每一个中间环节的人既是下环节的服务者，又是上环节的顾客，直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。 第七十二页，共一百一十四页。 业务流程的测评 效率＝投入产出比，流程投入主要有： 时间投入：每个流程与环节的周期时间：等待时间，工作处理时间。周期时间＝等待时间＋工作处理时间。等待时间一般是不增值的，许多流程的真正处理时间只占整个流程的10％左右,在处理时间中有增值时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。 资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。 要防止流程投入的此消彼长，比如压缩了流程时间，却增加了大量人力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量的延误和返工。 第七十三页，共一百一十四页。 1、流程管理的分析方法与工具---流程图 逻辑流程图 基于业务的角度，不考虑约束条件，只表示业务流程的方向，一般用于高端的流程。 物理流程图 基于流程的角度，要考虑细节性的约束条件，如由谁来做，做什么，都有明确的说明，一般用来描述详细的子流程。 第七十四页，共一百一十四页。 逻辑流程图 第七十五页，共一百一十四页。 可以用逻辑流程图描述高端的流程 第七十六页，共一百一十四页。 高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程 第七十七页，共一百一十四页。 可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程） 物理流程图 第七十八页，共一百一十四页。 识别流程中的客户接触点 第七十九页，共一百一十四页。 流程图的活动框 第八十页，共一百一十四页。 同一时间发生的活动垂直排列 第八十一页，共一百一十四页。 活动之间的逻辑关系 第八十二页，共一百一十四页。 流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式 第八十三页，共一百一十四页。 定义流程的时间轴 第八十四页，共一百一十四页。 矩阵流程图-新产品策划流程 第八十五页，共一百一十四页。 矩阵式流程图 结构 横坐标 表示流程角色/岗位； 纵坐标 表示流程活动； 绘制步骤 确定流程的起点和终点及各活动； 确定各活动对应的流程角色； 确定流程活动的先后顺序； 绘制流程图。 第八十六页，共一百一十四页。 麦当劳服务顾客流程 矩阵流程图—示例 第八十七页，共一百一十四页。 什么是业务流程？ 业务流程，英文“process”，中文也译作“过程”。 业务流程是把一个或