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实战复盘＋案例拆解：APP评分功能如何做 一、起因 运营喵：唉，现在的商店维护成本高居不下，如果有什么办法省钱就好了o(╥﹏╥)o 产品汪：商店维护成本？遇到什么问题啦？ 运营喵：害，是这样的，为了不影响我们的广告投放转化率，应用在各个商店的评分必须保持比较高的水平，至少得在4分以上吧。但是你也知道，用户总是喜欢来抱怨不满、打差评，所以我们只好找人工刷五星了，成本从一条1元至10元不等，真的很贵呀！ 产品汪：这样啊！那我想想办法能不能解决吧….. 没错，如今我们所看到的商店评分数存在水分，已经是行业内公开的秘密了，如果不加控制，就会出现前段时间钉钉被小学生打到1星的惨案…..而刷量的成本高昂，对中小公司来说也是一笔不小的支出了。 作为一名产品经理，如何从产品上提供帮助呢？这时，我联想到了之前从朋友那里听说的脉脉的内部案例——利用app评分功能，邀请用户评分，一次性给其带来上千条好评。那么，这样的方法是否能为我司所用呢？我与运营、技术一起协商后，考虑到了两条风险性： 是否真的能保证用户给好评呢？如果反倒引起用户的反感，直接留下差评，岂不是得不偿失？ 是否会影响app的留存率？毕竟是从产品外跳至商店，如果反倒使用户跳出流失了，损失就大了 面对这些未知问题，我决定先采用MVP进行测试，根据测试结果再决定是否作为常规功能推行。 二、竞品调研 1. 功能调研 首先我们需要知道，技术上有两种评分弹窗可以选择： 渠道官方自带的功能，我们可以直接接入其API，无论是安卓还是ios都有自己的现成方案； 开发自己的评分弹窗，满足业务的个性化需求。 他们各自有以下优势和劣势： 官方弹窗：无法调整弹窗的文案、UI界面、功能逻辑，只能采取官方的样式；无法获取弹窗上用户的操作数据；用户可直接在弹窗上进行打分传回商店，而无需跳转，转化率高 自己开发的弹窗：可以修改弹窗的文案、UI界面、自行设计功能逻辑；可以自行埋点，得到用户实际行为数据；用户不可直接打分，而是需要外跳商店进行评论，转化率较低 我们选择的是后者，因为考虑到第一点风险性，不希望差评用户能够直接对我们的app打分，而是在弹窗上做一层过滤，具体方案见下文 需要强调的是，不要采用奖励诱导的形式邀请好评，这是应用渠道不能容忍的，一旦被发现可能会被下架处理 2. 案例拆解 功能规划之初，我对市面上的一些头部产品进行了调研，运气比较好的是都接收到了弹窗。因为基本都是一次性弹窗，也只有一次参与的机会，所以以下案例都是十分的稀有~ 扇贝单词、豆瓣、小红书评分界面 拆解了几个案例之后，其实功能逻辑已经初见端倪了。很明显，我调研的几款产品都采用了后者，即是设计自己的弹窗界面。一旦弹出，用户有三种操作可以选择其一，即是选择好评、选择差评、以及关闭弹窗。 这时候为了防止上述的第一点风险，大家都默契（鸡贼）地对好评、差评设计了不同的操作逻辑：当用户选择好评时，跳转至app商店评分页；当用户选择差评时，不跳转而是进入下一个弹窗，并且没有返回的机会。不得不说，这样确实能够过滤掉一部分差评用户，阻止他们进一步前往应用商店 以微博在小米商店为例 那么该如何处理这部分差评用户呢？实际上，如果能从这些不满的用户反馈里，获取值得参考的有效信息，价值也是非常大的。不同于微博，让用户直接将差评反馈作为一条微博发送，我们最开始想到两种方案： 跳转至在线客服页面反馈问题 跳转至客服工单页面留言 最后这两种都没有采纳，一是因为担心在线客服的应答压力激增，无法及时回复反而使用户更加不满，二是同样的留言功能，与其加载跳转至另一个页面，增加转化率，倒不如直接进入下一个弹窗，让用户的使用流程更加流畅。于是最终我们单独做了一个差评留言弹窗，用户可直接输入意见反馈，原型见下图 app评分交互原型 三条用户路径： 接收评分弹窗→选择好评→跳转应用商店→打分 接受评分弹窗→选择差评→填写意见反馈→提交 接受评分弹窗→关闭 当然，当你的产品本身已有内置反馈功能时，也可直接使用，例如招商银行。但别忘了加上渠道识别，用于区分反馈是从评分功能而来。 招商银行的差评反馈界面为“设置”中已有功能 三、细节打磨 实际上，能从案例拆解中得出的结论已经在上述文字中详述了，但实际操作起来，会发现魔鬼都藏在细节里，需要自己在执行过程中反复摸索——提出猜想、验证猜想、迭代优化，因为认识真理是一个螺旋式上升的过程，并非直线。 1. UI界面设计 虽然没有接入官方的API，但是不代表不可以设计为官方风格以假乱真 下面是我用安卓手机测试弹出的界面，可以看出微博、豆瓣、招商银行均采用了ios风格的设计，可能是为了节省时间将安卓与ios统一用了一套UI；而网易邮箱大师、扇贝单词、小红书则是个性化设计，但总体上说，以简约风格为优 我采用的是前者、类似官方的UI设计，是基于对用户心理的揣摩：生硬