饭店前厅客房服务与管理课件(5).pptVIP

2、外币兑换服务的注意事项 （1)整个服务过程，要求收银员热情、礼貌、周到、细心，外币兑换准备及时、完善，不私换外币，不出现票据和现金差错。 （2）饭店一般只为住店客人提供外币兑换服务。 （3）及时调整刷新当日外币牌价，确保牌价的准确性。 （4）外币兑换员必须懂得辨别外币的真伪。 （5）若发现伪钞，应礼貌向客人解释同时留下伪钞送交中国银行，客人若有疑问可请客人到中国银行或外币管理局询问或投诉。 （6）水单要统一存放，统一管理，连号使用，避免丢失。 第六十页，共一百零七页。 【案例】 晚7点，一位穿着体面的35岁左右的男子，打着电话走向某饭店总收银处，掏出一打50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边把现金递一位新来不久的收银员，说要换整，收银员询问男子住在哪个房间，男子回答是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂等你吧……”收银员清点了递来的现金5000元整，于是点出100元面额的5000元交给该男子。男子电话架在脖子上，边打电话边清点，突然对这位收银员说：“你怎么给我钱，我是要存钱的(付定金)。”他把钱又递给收银员。当收银员接到钱后，男子关掉了电话，又改口说：“算了，等朋友来了让他付，你把我前面给的钱还我……”因为此时较忙，收银员拿出此人付的5000元交给了他，接着急忙给一位客人结账。收银员随后清点刚才的现金后，发现少了1000元，此时那男子早已不见踪影……(事后查看监控录像，该男子进入大厅直接奔向收银处，中途掏出电话佯装打电话，绝对是有备而来。) 第六十一页，共一百零七页。 （四）贵重物品保管服务 饭店不仅为客人提供舒适的客房、美味的菜肴、优质的服务，而且还应该对住客的财产安全负责。因此，饭店通常在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，设有贵重物品保管箱，其数量通常按饭店客房数的15%-20%来配备，由收银员负责，免费为客人提供贵重物品保管服务。每个保管箱有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人自己保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开或锁上保管箱。 第六十二页，共一百零七页。 1、贵重物品保管服务 （1）客人前来保管贵重物品，主动迎接问好，并向客人介绍保管方法和注意事项。 （2）问清客人姓名、房号、请客人填写贵重物品保管箱签名单，一式两联(第一联作存根，第二联给客人)，并在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。 （3）审查单据，物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保管箱，请客人自由存放物品，再由双方同时上好锁，并向客人告别。 （4）客人前来领取保管的物品时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后，与客人共同拿出钥匙同时开启保管箱，物品由客人自取。 （5）若客人终止存放，将物品全部取走，必须收回第二联保管单和客人钥匙。并请客人在终止栏内注明日期、姓名，以免出麻烦。 （6）若客人钥匙丢失，应迅速通知保安部、工程部有关人员，四方在场，由工程部人员强行打开保险箱，请客人取走所有物品。其钥匙丢失和修理的费用按饭店规定向客人收取，并做好记录，以备查核。 第六十三页，共一百零七页。 2、贵重物品保管服务的注意事项 （1）定期检查每个保险箱是否出于良好的工作状态； （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办； （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名； （4）不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品； （5）当班人员要安全保管好钥匙，并做好交接记录； （6）客人退向箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（至少半年），以备查。 第六十四页，共一百零七页。 技能训练任务1 ——机场代表服务 【实训目的】使学生在实践中掌握机场代表服务的程序与标准。 【实训要求】学生分组，通过参观饭店，了解饭店机场代表服务的程序与标准。 【实训方法】□星级饭店实习 □实验室模拟 □观看视频 □其他 【实训内容】机场代表迎送接客人服务程序与标准 第六十五页，共一百零七页。 机场代表迎送接客人服务程序与标准 程序 标准 1、准备工作 (1)熟知客情 (2)根据接机预测报告，向车队加大出车安排指令 (3)客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备 (4)注意航班时间有无变化。 2、迎接客人 (1)接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车 (2)根据客人房号(己排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费 (3)电话通知大厅值班台客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘车号、离开机场司和用房有无变化等 (4)一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店 (5)返回饭店后，及时与前台确认 3、送别客人 (1)客人离店时，机场代表与行李组及车队取得联系，安排离店服务。弄清:航