服务业的运作计划.pptVIP

生产与运作管理Production Operation Management The School of Management HIST 第九章 服务业的运作计划与管理 9.1 服务运作管理的特点 9.2 服务质量及其管理 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制 9.1 服务运作管理的特点 服务业的类型 劳 动 密 集 性 程 度 顾客接触程度 低 高 低 服务工厂 航空公司 运输公司 饭店 健康娱乐中心 服务车间 医院 汽车修理 其他修理业 高 大量服务 零售 批发 学校 商业银行的分店 专业型服务 医生 律师 会计师 建筑设计师 图9－1：服务流程矩阵 服务工厂 服务车间 大量服务 专业型服务 服务的特点 服务的种类 有限 多种多样 有限 多种多样 新服务或特殊服务· 不经常 经常 不经常 经常 流程的特点 资金密集性程度 高 高 低 低 流程模式 刚性 弹性 刚性 弹性 设备的 关联性 设备固化，选择性少 有多种选择 与设备关联不强，但与设施机器布置关联较强 与设备或设施关联都不强 人、物、设备之间的平衡对均衡流程的重要性 平衡非常重要 不太重要 不重要 可能重要 富余能力的允许程度 不希望有富余能力 富余能力不是问题 富余能力意味着要调整劳动力 不希望有富余能力 日程计划的难易 较难，高峰需求难以对应 日程计