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宾馆客房部各岗位工作流程 篇一：酒店客房服务工作流程及标准 一、 房间状态检查 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1.房间状态检查时间为三次：上午8:00、下午14:00和下午18:00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1） 前一天18:00到第二天8:00 2)当日8：00-14：00 3） 14:00-18:00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4.根据记录的信息和交接情况填写“房间状态检查表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6.在规定时间与前厅部核对； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8.客房服务中心人员在检查房间状态时，必须亲自检查； 9、双方确认后，签字生效。 二、 白班和夜班值班员程序 （一）白班服务员 白班值班员的主要工作是迎送客人，安全、准确、及时地为客人服务；确保地板的安全运行。其工作内容如下： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2.注意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及vip房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班交办的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6.负责迎送客人，及时提供客房服务；为客人提供准确、及时、安全的交通服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8.完成一定数量的房间清洁、卫生规划和VIP房间小装修；做好工作车辆的布草存放和补充工作，保持工作车辆的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修室、巡视室的监督，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12.与夜班人员做好交接工作，完成“清洁报告”。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是迎接和送行客人，及时为客人提供服务，确保安全。其主要工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2.注意办公室张贴的通知； 3、 4. 5、 6.接受领班的指示，完成分配的工作；与白班值班员一起完成各项事宜的交接，以及客人用品的交接和保管；负责提供客房服务、开放床位服务和分发夜间甜点；检查并清洁客房； 7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作； 8.负责填写“清洁报告”等； 9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录； 10.保持消毒室、公共区域、值班室的卫生和工作车辆的清洁。 三、清扫员工作程序（整理房间程序） 1.遵守客房工作程序 对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。 1.1进入房间 按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕； a、 将工作车水平放置在客房门口，调整位置，工作车开口朝向房间； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 1.2按要求取下床，将取下的布草放入工作车的布草袋中，取出等量的干净布草，备用； 1.3整理器皿 a、 如果客人在房间里吃过饭，请把餐具收起来，在确定房间后送到部门； b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 1.4垃圾收集 将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃