旅游接待人员沟通礼仪.pptVIP

讨论后明确 参考答案：错在年轻人，他向老者问路，既不打招呼，也不用称呼，非常 “无礼”（谐音“五里”），令老者很不高兴。 模拟建议：要注意问侯、称呼、行礼、使用礼貌用语等细节。 1、手势 幽雅的手势 要点： 拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走 常用手势 引领手势：45度角.手臂弯曲.朝2、3、7、8点。 * 暗示法： 通过语言、语音、表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己 的意向传达给对方。 * 点化式 用点化的意向紧密相关的另一件事来引起 反应。 公路上的一块标牌 这里已经有6个 人被车撞死 * 图像式 以图像来暗示并引起反应 * 语言技巧——寒暄的技巧  我应该和别人聊点什么呢? * 大众话题：??高雅、轻松、时尚 对方感兴趣话题： 请问：如何才能得知对方对什么话题感兴趣？ 区分对象 对方专长 大众话题中挑选 * 禁忌话题： 个人隐私 对方禁忌话题 非议他人话题 庸俗话题  * 语言技巧——拒绝的技巧 直接拒绝：当场拒绝，但要讲明原因。 婉言拒绝 ：不伤人。 沉默拒绝 ：不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生 极强的心理上的威慑力。? 回避拒绝 ：顾左右而言他，把问题转移。 案例1： 一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加 几个观光点，但时间不够，要求不能给以满足。 导游员：_________________________________________。 “这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以 安排。” * 案例2： 有些外国游客十分关心导游员的工资收入，对这一类问题导游员 肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气 氛。 导游员：____________________________. “我的收入能够维持生活。” * 积极地听 　　拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝，不容分 辩，过分急躁地拒绝最易引起对方的反感，应该耐心地听完对方的话，并用心弄 懂对方的理由和要求，要站在对方立场上严肃的思考，一定要显示出明白这个请 求对其的重要性。让对方了解到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后 才不得已而为之的。 　　 背对背:忽略的听（听而不闻） 望、闻、问、切 A说,B想别的:假装的听（虚应故事） A说,B猛丢:选择的听 A、B都有心：专心的听（专注地听） 心心相印：同心的听（主动倾听） 五、介绍 （一）介绍的意义与作用 （二）种类： 1、自我介绍 2、为他人介绍 （一）介绍的意义与作用 介绍是人与人进行相互沟通的出发点，将有效地缩短人 与人之间的距离。 在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩 大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必 要的自我宣传和展示。 （二）自我介绍 1．含义 2．介绍的时机 3．介绍的具体形式 4．注意事项 1．含义 自我介绍，即将本人介绍给他人。 在缺少介绍人的情况下，自我介绍是非常必要的。 2．自我介绍的时机 （1）求学、求职 （2）在交往中与不相识者相处 （3）应对方要求 （4）有求于人，而对方对自己不甚了解、或一无所知 （5）自我推荐、自我宣传 （6）欲结识某人而又无人引见 3．自我介绍的具体形式 问答式 应酬式 工作式 交流式 礼仪式 形式 自我介绍的 * 一、介绍礼仪 1、自我介绍 时间控制：一分钟或半分钟 顺序：地位低的人先做介绍 基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时 递上事先准备好的名片。 内容： 寒暄式——姓名 公务式（商务式）——单位；部门；职务；姓名 社交式 ——姓名；职业；籍贯；爱好等 4．注意事项 （1）注意时机。对方有空闲，且情绪较好、有兴趣。 （2）讲究态度。要自然、友善、亲切、随和，镇定自信、落落大方、彬彬有礼。 （3）控制时间。以半分钟左右为佳，不宜超过一分钟。可利用名片、介绍信作 为辅助手段。 （4）注意内容。三项基本要素：姓名、供职单位及具体部门、担任职务和所从 事的具体工作。 （5）注意方法。自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自 己。 （三）为他人介绍 1．谁能充当介绍人? 2．介绍的顺序 3．介绍的方式 4．介绍的内容 5．注意事项 1．谁能充当介绍人? 社交活动中的东道