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铁路客运服务概述 客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路 的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质 的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。 一、客运服务的内涵 所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足 旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的 劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。 客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨， 树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、 方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质 量目标。 二、客运服务的特点 因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物 化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产 品的服务不同的特点。 1．客运服务的无形性 它是以“劳务活动”形式提供的无形服务。旅客在客运 市场上购买到某种“客运服务”后，并未因此而取得任何实 际持有物，只是接受铁路客运所提供的“劳务活动”而满足 了自己的要求。 1 2．客运服务产生和消费的同步性 客运服务是在客运工作人员为旅客提供“劳务活动”中 完成的。客运服务既是产品的生产过程，又是旅客的消费过 程。也就是说，客运服务的产生和消费是同步的。 3．客运服务质量的多样性(或称差异性) 对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行标准化 作业，所以它们的产品品质是一致的。而客运服务是以“旅 客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服 务时，由于个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事 实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个 性上的一些不可避免的因素(如心理状态等)，而难有完全一 致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可 分割的，旅客直接参与旅行服务产品的生产和销售过程。因 此，旅客本身的素质，如知汉、兴趣、态度等，也会直接影 响客运服务的质量和效果。 2 4．客运服务的易逝性 客运服务的使用价值如不及时享用就会消失。如铁路向 旅客提供的旅行服务，当旅客旅行过程结束后，提供的服务 就消失了。 所以，可以认为，服务是一种可供销售活动中，以等价 交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求， 而提供的劳务活动。对于铁路来说，铁路客运服务是以等价 交换的形式满足旅客位移需求的各种具体工作。 三、创新的服务理念 所渭服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识， 是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务 实践中逐渐形成的，反映了人们对服务活动的理性认识。 客运工作要本着旅客至上的原则，坚持“人民铁路为人 民”的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。在此基础上，还 要进行服务理念的创新，没有服务理念的创新，就没有服务 标准、服务内容、服务方式的创新。 1．树立“旅客至上”的理念 一路春风服务是铁路运输行业的基本属性。铁路只有努 力地为旅客服务，才能实现自身的价值；铁路只有不断提高 服务水平，才能实现运输产品的价值。过去，由于受计划经 济观念的影响，铁路客运部门对服务的基本属性没有引起应 有的重视，常常是“重管理、轻服务”。这实质上是服务者 3 与被服务者之间出现了角色错位。作为客运部门的领导者、 管理者、客运职工，都要准确把握客运的行业属性，切实把 铁路客运服务的宗旨定位在为旅客提供优质服务上，在为旅 客提供优质服务的过程中实现客运部门自身的价值和效益。 2．树立质量是运输企业生存之本的理念 运输市场的竞争，核心是质量竞争。在价格和速度相似 的情况下，旅客选择哪种交通工具作为自己的出行方式，取 决于旅客对这种交通工具服务质量的满意度。因此，客运服 务必须把提高旅客满意度放在首位，不断提高服务质量，始 终把提高旅客对服务质量的满意度作为客运服务的目标。 3．树立客运服务质量标准化的理念 为了给旅客提供优质的服务，必须对服务质量进行标准 化考核，将ISO9000国际质量管理体系引入运输服务管理中。 ISO9000 体系正是在