客户关系管理培训讲座.pptVIP

用集成的方式提供一个完整的客户信息 第三十一页，共四十五页。 您还在使用传统的人工及书面作业来管理您重要的客戶资产嗎？ 第三十二页，共四十五页。 客户关系管理 姜素芳 2011-09-08 第一页，共四十五页。 0 前言 1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 5 学分与课时 3 课程的主要内容 4 参考用书 6 考核与考试 第二页，共四十五页。 1 什么是客户关系管理 案例一：亚马逊购物网 案例二：泰国东方酒店 第三页，共四十五页。 第四页，共四十五页。 客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。 重要作用和意义：企业实施客户关系管理能发展与客户之间的长期合作关系，能提高企业以客户为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本、增加收入，因而能提高企业的盈利能力。 第五页，共四十五页。 0 前言 1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 5 学分与课时 3 课程的主要内容 4 参考用书 6 考核与考试 第六页，共四十五页。 2 课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。 从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户 关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关 系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM 软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理 中的过程介绍掌握实际的运用。 第七页，共四十五页。 0 前言 1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 5 学分与课时 3 课程的主要内容 4 参考用书 6 考核与考试 第八页，共四十五页。 3 课程的主要内容 第一章 CRM的产生 第二章 CRM的概述 第三章 客户价值管理 第四章 CRM的营销策略 第五章 CRM的实施 第六章 客户呼叫中心 第七章 数据仓库和数据挖掘技术 第八章 CRM扩展与应用整合 实训一 CRM软件的安装 实训二 CRM软件的使用与维护 实训三 CRM数据仓库设计与使用 实训四 数据挖掘软件在CRM中的应用 第九页，共四十五页。 0 前言 1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 5 学分与课时 3 课程的主要内容 4 参考用书 6 考核与考试 第十页，共四十五页。 4 参考用书 《客户关系管理》，丁建石主编，北京大学出版社，2006 《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬主编，高等教育出版社，2005 《客户关系管理方法论》，王广宇，清华大学出版社，2004 《客户关系管理》，李志宏、王学东主编，华南理工大学出版社，2004 第十一页，共四十五页。 0 前言 1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 5 学分与课时 3 课程的主要内容 4 参考用书 6 考核与考试 第十二页，共四十五页。 5 学分与课时 2学分，34学时 其中：理论课30个学时，实验上机14 个学时（课表中未排实验课时） 第十三页，共四十五页。 0 前言 1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 5 学分与课时 3 课程的主要内容 4 参考用书 6 考核与考试 第十四页，共四十五页。 6 考核与考试 出勤（占10%） 案例讨论（占10%） 作业（占10%） 考试（笔试，占70%） 第十五页，共四十五页。 第1章 客户关系管理的产生 本章学习目标 了解客户关系管理发展的历史 熟悉客户关系管理产生的原因 熟悉客户关系管理的作用 第十六页，共四十五页。 主要内容 1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状 第十七页，共四十五页。 主要内容 1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状 第十八页，共四十五页。 产品多样化 网络营销 800电话 条形码 电视导购 客户服务中心 眼球经济 服务经济 人口老龄化 新分销渠道 客户俱乐部 农村城市化 E-mail 1.1 CRM的起源 第十九页，共四十五页。 竞争越来越激烈！ 客户越来越少！ 怎 么 办 ？ 第二十页，共四十五页。 企业获利的关键 开源 节流 企业利润 ?提升产品品质 ?降低生产成本 ?强化工作效率 ERP CRM ?提升客戶满意度 ?強化客戶忠诚度 ?创造企业营收 CRM = Create Rich Money ERP对企业的效益：着重生产与成本 CRM对企业的效益：着重在 销售与服务 3~10%，很难年年下降 第二十一页，共四十五页。 《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务