HR必备能力素质模型概述.pptVIP

人力资源部专业能力－职位分析与评估 职位分析 职位分析技术： 熟悉职位分析各种方法运用及适用性，掌握工作分析问卷设计及职位分析面谈等技能 职位说明书： 熟悉职位说明书的构成及各部分定义，并撰写定义明确的职位说明书 职位评估： 掌握各种职位评估方法，并组织实施职位评估 系统运用： 掌握职位分析与评估在人力资源各个环节中的运用，如招聘配置、绩效考核、薪酬、员工发展等 第一百二十七页，共一百七十七页。 客户服务中心专业能力－质量导向 质量导向 质量意识： 展现对服务质量的高标准意识 质量保持： 对保持高质量服务标准保持一致的热情 持续改善： 不断地改善及提升服务标准 超越期望： 操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望 第九十五页，共一百七十七页。 客户服务中心专业能力－投诉处理 投诉处理 安抚客户： 在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户 解决问题： 及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户 第九十六页，共一百七十七页。 客户服务中心专业能力－知识管理 知识管理 信息收集： 从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关Call Center的各种知识和信息 信息提炼： 对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档 信息管理： 对各种文档进行分类、