VIP客户服务体系示范项目成果.pptVIP

步骤2——客户分层服务体系 第十四页，共四十八页。 制定不同渠道客户分层服务体系 电话客户经理 成立VIP热线中心，服务个人高价值客户 完善营业厅VIP客户服务体系，提升客户体验 自有营业厅 全球通VIP俱乐部 分层服务体系 拓展VIP俱乐部服务项目，提升客户感知与参与度 第十五页，共四十八页。 集团客户及集团内中层以上关键人物，由集团客户经理提供一对一上门服务维系 集团内的行业性产品推广及全业务应用，由行业产品经理承担 电话经理服务对象为当年度拍照中高端客户,服务仍采用固定服务对象的“一对一”模式，以电话服务为主要方式，辅助短信、Email等多媒体方式，不提供上门服务及来访接待。 中高端服务维系体系 服务对象分配 静态拍照客户（非集团关键人物） 电话客户经理 营业厅业务办理 集团客户、集团关键人物 集团客户经理 行业产品经理 提供上门走访 提供电子渠道服务 中高端客户服务体系 第十六页，共四十八页。 步骤2——客户分层服务体系之电话客户经理 第十七页，共四十八页。 电话客户经理分层服务体系工作要点 电话客户经理分层服务体系 电话客户经理队伍的建设和集中、成立VIP热线中心 对VIP客户实施分层、分类别服务 制定对VIP客户的服务流程 积极探索实施与县区重客部、营业厅VIP专区联动服务 积极寻求和开发系统支撑，确保VIP客户的服务质量和服务效率 临沂移动特推出个人中高端客户电话客户经理服务专线—— 服务范围内的VIP客户拨打该统一号码即可直接联系到相应电话客户经理，享受便捷满意的尊贵服务。 第十八页，共四十八页。 电话客户经理基本定位 由分散落地到区县向集中运营转型。 管理模式 是VIP客户服务维系的牵头人，是不出去跑的大客户经理，而不是权力大一点的话务员。 人员定位 所有全球通VIP客户及拍照高价值客户（集团关键人物由集团客户经理服务）。 服务对象 一对一接入预先指定座席，实名服务，忙时由系统自动预约后回拨。 服务方式 单独接入码：呼入收费，呼出时被叫免费 单独接入 第十九页，共四十八页。 电话经理工作职责 预警处理 主动营销 客户关怀 个性服务 针对预警客户进行主动挽留 针对目标客户开展精确营销 针对客户需求提供主动服务 竞争信息收集 预警调查挽回 预警异动判断 特定业务提醒 适宜业务推荐 促销优惠捆绑 了解客户个性化需求，各取所需 受理客户的个性化服务需求 日常关怀 投诉回访 生日问候 资料完善 预约实体渠道服务 俱乐部活动报名 电话业务办理 电话客户经理面向个人高价值客户开展服务维系工作，主要工作职责为开展客户关怀、预警挽回、营销推荐、业务提醒、客户资料完善、市场信息收集反馈等工作。 第二十页，共四十八页。 电话经理日常服务标准 为打造中高端客户“专属、独享、高价值”的服务形象，临沂公司统一搭建了中高端客户呼叫平台，专用接入号码为，在正常工作时间响应中高端客户服务。 服务范围内的拍照客户在工作时间拨打该接入号码提供固定一对一服务，台席空闲则接入指定台席，如繁忙则进行语音提醒并生成任务由电话客户经理进行回拨，非工作时间拨打该号码，向VIP客户提供电话客户经理个人手机号码。非服务范围内的客户限制呼入该号码 电话经理呼叫系统提供呼入呼出功能，全程录音监控，质检点证回放、呼入遇忙回拨、满意度短信测评、营销服务短信等多样化的功能。 系统呼入呼出 台席遇忙回拨工单 系统短信营销模板 呼叫统计质检 第二十一页，共四十八页。 步骤2——客户分层服务体系之营业厅 第二十二页，共四十八页。 营业厅分层服务体系概述 体现VIP及中高端客户的尊贵感和专享感 便于营业厅理解和执行 加强营业厅告知与提示 厅主任协同管理及服务 设计理念 执行保证 第二十三页，共四十八页。 制定营业厅分层服务体系 VIP专区优质服务 第二十四页，共四十八页。 营业厅分层服务体系解读 全程专人引导 如果有钻卡客户到厅，厅主任需指派专人负责陪同并全程引导办理业务 优先接待 自VIP客户进入营业厅申明大客户身份时起，5分钟内必须有专人接待开始办理业务 优先叫号 在安装排队机的营业厅，VIP客户可通过输入手机号或刷VIP卡、中高端客户可以通过输入手机号取VIP排队号，享受优先叫号服务 VIP专区 在各单位城区主营业厅及部分辅厅建设VIP客户接待专区，专区均为封闭或半封闭式，在专区内为客户提供茶水、糖果等服务 VIP专职服务人员 挑选经验丰富、服务热情、操作快捷的优秀营业员担任VIP专区营业员，确保为VIP客户提供优质服务水平。 预留停车位服务 业务繁忙时段，各城区主营业厅为VIP客户预留2个以上的停车位并摆放VIP停车标识。预留停车位服务仅针对全球通钻、金卡提供。 第二十五页，共四十八页。 电话预约服务 全球通钻、金客户可拨打电话客户经理服务热线进行预约，预