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导游培训课程 第一页，共三十二页。 第一部分： 导游服务的技巧 第二页，共三十二页。 一、导游服务 1、导游：为旅游者提供向导、 讲解和相关的旅游接待服务。 2、旅游接待服务的六大要素： 食、住、行、游、购、娱 第三页，共三十二页。 3、导游人员的服务技能 （1）独立工作能力 （2）组织协调能力 （3）善于和各种人打交道的能力 （4）导游讲解能力 （5）特殊问题的处理和应变能力 第四页，共三十二页。 二、导游人员的仪容、仪表、仪态 1、服饰 （1）服饰要适合身份 （2）服饰应方便工作 （3）服饰要与场合协调 （4）服饰应与年龄适合 （5）服饰要与形体协调 （6）服饰要以良好的卫生习惯和文雅的举止 相衬托 第五页，共三十二页。 2、化妆 女性导游人员要化淡妆，不能浓妆艳抹。 注意：不在男士面前化妆 不在公共场合化妆（餐桌） 3、仪态美 导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。 精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅 第六页，共三十二页。 三、导游服务技能 1、树立良好形象 2、提供微笑服务 3、使用柔性语言 第七页，共三十二页。 四、语言技能 1、导游语言的特点: 快、急、难、杂 2、导游语言的运用原则 正确、清楚、生动、灵活 第八页，共三十二页。 正确： 语音、语调、语法正确 内容正确 观点正确 正确使用成语、名人名言 第九页，共三十二页。 清楚： 思路清晰 重点突出 交待清楚 语言通俗易懂 第十页，共三十二页。 生动： 使用形象化的语言 语言生动流畅 注意趣味性 恰当比 喻 幽默风趣 表情和动作的有机结合 第十一页，共三十二页。 灵活： 因人而异 因地制宜 第十二页，共三十二页。 3、常用的导游讲解方法 1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、 客问我答 第十三页，共三十二页。 第二部分： 导游服务过程 第十四页，共三十二页。 一、服务准备 1、熟悉接待计划  2、掌握旅游者的基本情况  3、了解旅游路线和交通工具 第十五页，共三十二页。 二、接站服务 1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人 第十六页，共三十二页。 三、平谷---通州 第十七页，共三十二页。 1、致欢迎词 应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢 （1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿 第十八页，共三十二页。 欢迎词：各位领导，大家好﹗我代表北京市烟草专卖局欢迎大家来到北京参加协同营销会议。请允许我先做一个自我介绍，我叫张ⅩⅩ，大家可以叫我小张。各位领导这几天在北京的外出参观活动由我负责导游讲解工作。这是本车的司机王师傅，今天我们的外出活动就要乘坐王师傅的车辆，请大家记住车号Ⅹ和车牌号京ⅩⅩⅩⅩ。如果您有什么意见和要求，请告诉我，我会尽力为您解决。我的手机号是ⅩⅩ，希望我的服务能让您满意。最后祝大家在北京度过一段美好、舒适的时光。 第十九页，共三十二页。 2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传统、城市变化、在北京的主要活动以及注意事项等等。 （2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。 第二十页，共三十二页。 导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、 今天的天气。现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约有四个多月，是一年四季中最长的季节，而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人可能不太适应，所以大家要多喝白开水、多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服，以防感冒。 第二十一页，共三十二页。 交待当天的活动安排 行车路线：平谷—顺义—通州 介绍首都机场T3航站楼 机场快速轨道交通 介绍平谷区： 农副产品生产基地、大桃、农家乐（挂甲峪村） 旅游景点：金海湖、渔阳国际滑雪场 第二十二页，共三十二页。 第二十三页，共三十二页。