服务心理学实训规范.pdfVIP

服务心理学实训 根据教材的特点,结合《旅游心理学》是一门专业课,又是一门心理课的特色, 我认为教学该课程的关键是既要符合旅游专业的特点,又要遵循心理学的研究方 法。《旅游心理学》的课堂教学,是完成学业课程与教学任务的主渠道和中心环节, 学生通过系统性的学习,掌握旅游心理服务技能,实现《旅游心理学》作为专业课的 教学目标。 1、课前十分钟 2、案例分析法 (1)一家饭店给服务员制定了两条与客人打交道的法则,其内容是:“法则之一: 客人总是对的;法则之二:如果客人不对,请重读法则之一。” 饭店的许多服务员都认为这两条法则自相矛盾,无法理解。现在假设你是这个 饭店的培训部经理,你如何向员工解释这两条法则? (2)某饭店客房服务员小王,在接受旅游心理学培训时,记住了老师所讲“对不 讲理的客人要分两步做出反应,就是要“先接受下来——再说”,第一步是“接受”, 第二步是“再说”。尽管客人不讲理,尽管客人说得不对,但为了使双方的关系不至 于一下子就紧张起来,第一步,我们还是应该先表示接受。只有表示接受,才能造成 一种比较平和的气氛,为第二步的再说创造条件。小王当时觉得老师讲得很对,可是 后来她遇到一件事,使她对老师所讲的“先接受下来——再 说”产生了怀疑。事情是这样:一天,她刚给8024房的李太太送了瓶开水,不 一会,李太太气势汹汹过来说:“快说实话,把我的钱包藏在那了?——刚没别人来过, 只有你来过,不是你拿了是谁拿了?”小王心里想:遇到这种不讲理的客人,难道我也 应该“先接受下来—再说”吗?不,在这种情况下,我决不能表示接受! 现在假设你是服务员小王,请你分析一下:旅游心理学中所讲的“先接受下 来—再说”是否适用于案例中的这种情况?为什么?面对那位冤枉好人,而又气势汹 汹的李太太,你应怎样做?不应怎样做? 3、心理辅导讲座——班内开展心理咨询活动实践 《旅游心理学》教材蕴涵着许多心理保健方面的知识,如怎样控制情绪?怎样 与人相处?怎样对待挫折等。学生对开展心理咨询活动非常欢迎。 4、心理测试 个性心理测试 心理测验4-1:怎样测定自己的个性 现代对个性评定的主要方法有投射技术和问卷法两种。 这里运用统计学方法,从艾森克个性问卷中筛选出20题,用以自我评定个性, 这样便可对自己的个性有一粗略的了解。 问卷(回答“是”或“否”) 1.你是否比较活跃? 2.你是否健谈? 3.你有许多朋友吗? 4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事吗? 5.新交朋友时一般是你采取主动吗? 6.你是否常常参加许多活动,超过你的时间所允许? 7.你认为你是个乐天派吗? 8.你喜欢心忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗? 9.你有许多不同的业余爱好吗? 10.别人认为你是生气勃勃的吗? 11.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗? 12.你是一个多忧多虑的人吗? 13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗? 14.你是否常常觉得人生非常无味? 15.你是否总在担心会发生可怕的事情? 16.你的心境是否常有起 ? 17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗? 18.你常感到孤单吗? 19.你认为自己很紧张,如同拉紧的弦一样吗? 20.当人家寻你的差错,找工作中的缺点时,你是否容易在精神上受挫伤? 个性倾向:内向、中间、外向,稳定、中间、不稳。 记分 每题回答“是”即记一分,答“否”不记分。 前10题的总分反映你个性的倾向:1——3分为内向,4——7分为中间,8—— 10分为外向。 后10题的总分反映你情绪的稳定性,即神经质水平:1——3分为稳定,4——7 分为中间型,8——10分为不稳定。然后在下图中作两条直线,相交处便是你的个性 类型。如果人前10题为8分、后10题为3分,即表示此人个性外向、稳定,属多血 质型。见图4-2。 图4-2 个性类型对照图 资料来源:林秉贤著: 《管理心理学》,群众出版社1990年版,第327——329 页。 总结:气质的类型 在国外的一座戏院,刚巧在开场的一刻,来了四位先生。第一位急匆匆奔到门 口,就要入内。看门的人拦住他说:”已经开演了,根据剧院规定,开场后不得入内, 以免妨碍其他观众。”这位先生一听,立刻火冒三丈,与看门人争吵起来……正当他 们吵得不可开交的时候,走来了第二位