对信用卡透支归还后 员工解释有误引起客户投诉的案例.docxVIP

对信用卡透支归还后 员工解释有误引起客户投诉的案例 对信用卡透支归还后员工解释有误引起客户投诉的案例 信用卡透支返还后员工解释错误导致客户投诉案例 对信用卡透支归还后员工解释有误引起客户投诉的案例 银行卡业务部收到办公室关于该客户的一封信，抱怨该银行的信用卡透支被退回后，由于未能及时注销其信用卡，支付了更多的利息，并认为该银行的非标准收费造成了客户财产和声誉的损失。因此，银行非常重视对投诉的分析，最终发现原员工的错误解读导致客户对银行产品的错误理解。 客户在来信中反映在银行办理信用卡后用于透支取现和消费。收到银行的透支催款通知书后，前往支行网点办理了该信用卡的全额还款。在将欠款还清以后，客户再三通过网点工作人员确认款项的到账问题以及后续的销户情况，工作人员告知：欠款还清后，卡片会自动销户的。可是最近客户发现该卡又产生欠款。对此客户感到极其愤慨，认为其已经将该卡销户。时隔3个多月，其信用卡怎么又会产生欠款，要求银行给予合理解释，否则将对此事追究到底。经查询该卡在还清全部欠款后，网点柜员并没有对该卡进行销户等后续处理。过后卡上又产生了年费。 在信中，客户反复强调他将通过银行网点还款，并明确表示他将取消该卡。工作人员一再告诉他，只要欠款还清，信用卡就会被注销。由于我们得到了肯定的答复，客户以后没有注意到这张卡，但实际情况是营业网点的信用卡注销应该分为四种情况： （一）挂失卡销户，信用卡通过营业网点等相关服务渠道办理挂失，挂失满30天后可以直接办理销户手续； （二） 如果信用卡被取消，信用卡很长时间没有被归还。如果卡被取消，则不能通过电话取消账户，需要在营业网点办理。停付日期超过30天，经办人员可直接办理销户手续； （三）正常信用卡销户，,按照信用卡销户流程，办理收卡及预约销户交易即可； （四） 如果信用卡状态正常且账户被冻结，信用卡将被取消。对于此类信用卡，应首先付清欠款，并通过信用卡风险部解冻该卡。信用卡解冻后，后续销户按正常卡况进行。 无论是以上哪种情况的信用卡，系统都是无法进行自动销户处理的，作为银行营业网点的工作人员对于信用卡的一些基本操作流程应该了然于心，加强信用卡日常业务的学习，才能杜绝此类投诉事件的重演，更好的服务于客户。