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第三章：前台服务沟通礼仪 接待送别礼仪 接听电话礼仪 第二十页，共三十五页。 接待送别礼仪 思考: 前台人员接待客人的礼仪有哪些？ 前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？ 前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？ 前台人员如何接待不速之客？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该先介绍谁，后介绍谁？ 第二十一页，共三十五页。 接待人员礼仪 微笑接待 精神饱满 服装大方 称呼规范 用语文明 标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客 回答问题时注意礼貌用语和肢体语言 第二十二页，共三十五页。 介绍礼仪 为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则 ，将男士介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接受客人。 第二十三页，共三十五页。 送别礼仪 目光送别 起立相送 愉快告别 第二十四页，共三十五页。 接听电话礼仪 声音、态度和姿势： 声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音； 态度：热情、亲切、客气、乐于服务； 姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。  第二十五页，共三十五页。 正弦电气股份有限公司人力资源部 前台商务礼仪 SINEE 第一页，共三十五页。 目录 第一章：服务礼仪新理念 （1）礼仪的概念 （2）新时代服务礼仪 第二章：前台服务职业形象礼仪 （1）前台文员的形象 （2）仪态礼仪 （3）整个前台环境的维护 第三章：前台接待服务沟通礼仪 （1）接待送别礼仪 （2）接听电话礼仪 第四章：前台应急事项处理 （1）接待未预约客户技巧 （2）接听电话技巧 第二页，共三十五页。 章前测试 1.请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是： A：走在客人的左边 B：右边 2.前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼与下楼时： A：是请客人走在前面 B：后面 3.前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？ A：是先迅速放下第一个电话 B：迅速放下第二个电话 4.前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？ A：是 B：否 5.前台人员为客人与公司领导引见时应该 A：先介绍领导 B：先介绍客户 第三页，共三十五页。 第一章：服务礼仪新理念 什么是礼仪？ 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。 　 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。 第四页，共三十五页。 在产品同质化的今天，要赢得市场，获取利润，一个优质的客户服务是不可或缺的。 优质的客户服务的基本阶段包括：接待客户 、理解客户 、帮助客户 、留住客户 。 接待客户-理解客户的难处-帮助客户解决问题-留住客户-给客户留下好的印象-为公司树立好的形象。 前台人员服务面临的挑战 第五页，共三十五页。 第二章：前台服务职业形象礼仪 前台文员的形象 着装礼仪、仪容礼仪、化妆礼仪、首饰礼仪 仪态礼仪 坐姿、站姿、走姿、目光语言、手势语言 整个前台环境的维护 营造良好的环境 第六页，共三十五页。 前台文员的形象 思考：什么样的形象才是好的形象? 前台文员的形象代表个人 修养、教养、素质、文化、敬业、负责 也代表企业门面、企业品牌、企业形象、企业文化 发型太新潮 ，头发如乱草 化妆太夸张 脸青唇白 衣装太新潮 打扮太性感 天天扮“女黑侠” 脚踏“松糕鞋” 第七页，共三十五页。 好的形象其实很简单 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有