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* 区分的作用 协助对方提高对自己的了解 协助对方清晰自己的位置 开拓对方的信念范围 支持对方迁善心态 第五十页，共九十五页。 * 区分的例子 会做到 / 很想做到 沟通不好 / 不愿意沟通 坚持 / 固执 严谨 / 严肃 自信 / 自负 同情 / 关心 第五十一页，共九十五页。 事实与真相 事实与演绎 渴望与障碍 目标与成果 区分的方向 第五十二页，共九十五页。 习 练 第五十三页，共九十五页。 * 区分的形式 以发问的形式 直接指出 通过回应 通过比喻 第五十四页，共九十五页。 * 发问 沟通能力 第五十五页，共九十五页。 例 案 第五十六页，共九十五页。 开放性问题 VS 封闭性问题 清晰发问的目的 慎用“为什么” 发问时注意： 第五十七页，共九十五页。 * 发问的出发点 批判 VS 启发 第五十八页，共九十五页。 精简 每次问一条问题 问完后停止说话 留意对方的反应 聆听对方的回应（3R） 发问有关连性的问题 发问的技巧 第五十九页，共九十五页。 * 应答 沟通能力 第六十页，共九十五页。 * 一、应答的目的 应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。 第六十一页，共九十五页。 * 应答 所有的都是源于自己的体验 当你把焦点摆在沟通对方身上去表达这种体验时，这就是应答。 第六十二页，共九十五页。 “我” “我贡献我的体验，与对/错无关” “我是对的，对方是错的” VS “对方” VS 应答的出发点 第六十三页，共九十五页。 * 回应时的态度 真诚 直接 第六十四页，共九十五页。 * 二、应答的基础模式 1、随口直接回答 5、大胆的跳跃性回答 8、友好型说明意义的回答 3、巧妙的拒绝回答 6、感性的描述性回答 7、谦虚型回答 4、直接拒绝回答 2、巧妙的直接回答 第六十五页，共九十五页。 * 1、巧妙的直接回答 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。 三、巧妙的应答方法 如：你的问题问的很有水平。 第六十六页，共九十五页。 * 2、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。 三、巧妙的应答方法 我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块? 太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心 你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思 第六十七页，共九十五页。 * 3、附和式应答（中庸之道） 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。 三、巧妙的应答方法 有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见。 第六十八页，共九十五页。 * 4、报告式回答 有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。 三、巧妙的应答方法 如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？ 我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的 第六十九页，共九十五页。 * 5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。 三、巧妙的应答方法 第七十页，共九十五页。 * 6、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。” 三、巧妙的应答方法 认同观点+赞美+巧妙回答 您说的很有道理，而且也很有针对性不过…… 第七十一页，共九十五页。 * 三、巧妙的应答方法 7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。 问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了 答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了 答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了 第七十二页，共九十五页。 * 四、应答的注意事项 不要彻