重要客户管理培训课程.ppt

执行者：表现导向 诊断 第三十页，共六十二页。 杀手：实际导向 诊断 第三十一页，共六十二页。 主要的影响者：关系导向 诊断 第三十二页，共六十二页。 高阶管理者（如院长）可能感兴趣的地方是： 上级领导的认可和信任 医院的声誉 主要的法律或其它业务影响因素 个人的安全、名誉与利益 组织内部与财务的健康 客户需求 人力与业务规划过程 危机处理 公共关系 被其他组织的接受度 基于过去的经验有关你的信誉 预测 第三十三页，共六十二页。 提议者（如药剂科主任）可能感兴趣的方是： 预测 第三十四页，共六十二页。 指导者（如临床主任）可能感兴趣的方是： 预测 第三十五页，共六十二页。 “杀手”（如采购或财务）可能感兴趣的方是： 成本控制 改善利润 个人/科室/部门的红利 付款条件和时间 实际的表现VS．预算 订单次数 退货政策 货架储存单位；周转率；价格 预测 第三十六页，共六十二页。 目标 设定目标 “如果我们没有目标方向的话，将会加倍的付出心力” 第三十七页，共六十二页。 质量的目标要素 慢慢地增加市场占有率以成为重点客户 领域中的领导者 谨慎地掌控重点客户管理的利润 积极地维持重点客户占有率 迅速地建立市场占有率 逐渐地从重点客户市场上撤退 目标 第三十八页，共六十二页。 数量的目标要素 对所订定的质量的目标设定可衡量的目标并用来评估表现： 重点客户市场占有率VS．竞争者 销售业绩 成长率％ 对公司的贡献度 ％ 花费支出 定价/扣率 数量（产品单位） 目标 第三十九页，共六十二页。 制定目标的SMART原则: Specific 具体的 Measurable 可以恒量的 Achievable 可以达到的 Realistic 现实的 Time—tabled 有时间安排的 目标 第四十页，共六十二页。 从目标到策略的拟定： 策略的制定应紧扣客户的价值观，客户的价值观可能是： 心理的：地位、合作、安全感、声望、恐惧、 名誉、 形象、信任、品质 功能的：可靠、实用性、服务水平、表现、 容易使用、准确性、迅速 经济的：价格，节约；效用 策略 第四十一页，共六十二页。 区分情感上的与理性的价值观 理性的价值观：逻辑的、理智的方式 情感上的价值观：情绪的、潜在的想法 范例： 客户说他需要一种好的抗高血压药物可以快速控制血压。 客户需要一种‘不会带来困扰麻烦’的产品，并且要价格干贵、可以购买少量、而且可以和其他另外的两三种药品一起处方。 策略 第四十二页，共六十二页。 策略制定具体步骤 从客户的观点找出自己与竞争者现在的定位情况 找出还有哪些‘差距’或机会是我们可以去努力做到的。 找出对重点客户而言重要的特性 决定你要主导的定位。这就成为你的核心策略 使自己的重点客户策略更符合那些机会 策略 第四十三页，共六十二页。 练习： 请按客户的不同类型将下列项目按重要性排序： 疗效、安全、治疗地位、经验、关系、信誉、价格、副作用、出国、礼品、喜欢代表、吃饭、会议赞助、公司、患者需求、用药习惯、吃饭、专家认可、品牌、广告、科研 策略 第四十四页，共六十二页。 自身产品的SWOT分析 根据你的产品 根据你的公司 根据竞争者的产品 根据竞争者的公司 找出主要的关键点，它是对事业兴盛所“必须要走对方向” 的关键地方，以及经理人所要达成的目标。 策略 第四十五页，共六十二页。 重要客户管理培训课程2001年5月 北京 第一页，共六十二页。 大树底下好乘凉 第二页，共六十二页。 定义重要客户 第三页，共六十二页。 Organization Purchasing Factors # 1 : Understand the customer’s perspective 环境因素