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迎宾 员 工 仪 表 实 际 销 售 团 队 精 神 送宾 服务流程的标准内容 接 近 顾 客 产 品 选 择 收银 第三十页,共五十二页。 标准行为: 主动介绍新产品 实际销售-推新 该做的(do) 不该做的(don’t) 主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品 等客人问才介绍产品 新产品已经没货,严重断码还主动介绍 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 第三十一页,共五十二页。 标准行为: 额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配 实际销售-额外推荐 what? 该做的(do) 额外推荐同一系列相匹配的货品(鞋配衣服,夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 第三十二页,共五十二页。 见招拆招 之 额外推荐 你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么? 试衣前、中、后 开票时、收银时 打折、商场促销活动 收银找零时 送宾 第三十三页,共五十二页。 该做的(do) 标准行为: 主动为客人提供帮助 实际销售-主动帮助 试穿鞋前,解开鞋带,取出填充物,给客人看试穿产品的尺寸 试穿服装前,取下衣架 如客人不确定尺寸,应拿两件产品让客人试穿比较 不该做的(don’t) 直接把鞋盒递给客人,让客人自行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 第三十四页,共五十二页。 标准行为: 陪同客人前往试衣间 实际销售-试衣前 该做的(do) 非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 不该做的(don’t) 不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 第三十五页,共五十二页。 “陪同前往” 第三十六页,共五十二页。 标准行为: 客人试穿时,主动询问是否需要帮助 (对大店不适合使用?) 实际销售-试衣中 该做的(do) 非高峰时段,快速寻找可搭配的货品,并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 不该做的(don’t) 客人试穿中要换尺寸找不到店员 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 how? 第三十七页,共五十二页。 标准行为: 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务 实际销售-试衣后 该做的(do) 试穿后问客人尺寸是否合,适款式是否喜欢。 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 不该做的(don’t) 客人试穿后找不到店员 试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 客人试穿时间长或件数多而不耐烦 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 第三十八页,共五十二页。 实际销售-试鞋时和试鞋后 标准行为: 始终与顾客保持同一水平高度 该做的(do) 不该做的(don’t) 俯视客人说话 不允许客人走动 客人试鞋时,蹲式服务 询问顾客尺寸是否合适 带领客人到鞋镜前 让客人走动,感受鞋子的舒适性和功能性 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 第三十九页,共五十二页。 迎宾 员 工 仪 表 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 服务流程的标准内容 接 近 顾 客 送宾 第四十页,共五十二页。 标准行为: 有团队合作精神,随时准备帮助其他同事 团队精神-互助 该做的(do) 有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品 不该做的(don’t) 看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙,让客人流失 明明闲着,也不帮忙同事 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 when? 第四十一页,共五十二页。 标准行为: 当离开卖场的时候告知其他同事 团队精神-离开卖场 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 第四十二页,共五十二页。 迎宾 员 工 仪 表 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 接 近 顾 客 服务流程的标准内容 第四十三页,共五十二页。
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