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标准化餐饮品质参考手册 品 质 参 考 手 册 1 / 41 标准化餐饮品质参考手册 《品质参考手册》使用说明 本次《品质参考手册》由研发生产本部品保处负责修订，并 得到群营运部、供应部、企划部以及北部公司、东部公司、西部 公司大力支持，为本版《品质参考手册》之修订，提供了很多宝 贵建议。 《品质参考手册》版权属于便利餐饮事业群，未经书面授权， 任何单位或个人皆不得以任何理由进行复制或盗印。 《品质参考手册》制度修订 由研发生产本部负责。 非常欢迎关心和使用《品质参考手册》的人士对手册之实用 性和适效性提出质疑、意见或修改建议。本手册的制订者将非常 慎重予以考虑，并积极采纳有价 之建议。 2 / 41 标准化餐饮品质参考手册 个人资料 姓名: 身份证号: 联系电话: 餐厅电话 : 晋升时间表 到职 日期: 年 月实习襄理转正 年 月晋升襄理 年 月晋升实副 年 月晋升副理 年 月晋升经理 年 月晋升营运督导 其它课程培训记录 : 课程名称培训时间 进阶课程 进阶课程结业 日期毕业 日期 实习襄理工作室 BasicOperationCourse 襄理工作室 BasicManagementCours e 实习副理工作室 IntermediateOperationCourse 副理工作室 AppliedEquipmentCourse 餐厅经理工作室 AdvancedOperationCourse 3 / 41 标准化餐饮品质参考手册 顾客的满意标准 最好的顾客满意就是：满足 100%的顾客，包括那些光临餐 厅后而不满意的顾客。 当这些不满意的顾客，向德克士抱怨不愉快的消费经验时， 就是给予我们另一次让他们会再度成为德克士顾客的机会。 德克士让顾客回心转意的执行步骤是：认识不满意的顾客并 聆听他们的问题，表达体谅及道歉之意，尽快地解决问题 ； 当问题圆满解决后，即展开邀请行动，让顾客知道改善的结 果，给餐厅一个全新出发的机会。 根据研究显示：反应的快慢是影响顾客回心转意的重要因素。 如果能尽快处理顾客的抱怨，则让他们回心转意并成为忠实 顾客的胜算极高。 当面对顾客不满意的反应，一定要火速处理。这样才能在顾 客尚未决定光临竞争对手之前，再度获得顾客的青睐。 德克士全体员工应竭尽全力加速赢回顾客的喜爱，这就是达 到最好的顾客满意的关键。 零缺点的过程，创造 100%满意的结果，德克士的全体同仁， 让我们齐心努力，顾客满意到德克士，天天都有得意事！ 4 / 41 标准化餐饮品质参考手册 餐厅常用单位换算公式 一、重量： 1 磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g） 1 盎司（OZ）=28.35克（g） 1 公斤（kg）=2.2磅（LBS） 二、体积 ： 1 加仑 （美式gal）=3.785公升（L） 1 夸脱（QT）=0.25加仑