第4章客户关系管理阶段.pptVIP

* * * * 第一层次：增加客户关系的财务利益 第二层次：优先增加社会利益 第三层次：附加深层次的结构性联系 客户保持策略的三个层次 结构性联系：提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出 不易被竞争者模仿 * 六、客户保持效果的评价指标 客户对产品或品牌的关注程度 客户重复购买率 客户需求满足率 客户购买挑选的时间 客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受能力 迪克连锁超市的成功奥秘 * 案例 * 第三节 客户流失管理 客户流失 指本企业的客户由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象。 一、客户流失概述 假设你有一家便利店。有个顾客一周至少光顾一次，平均花费20块钱。如果你不注意做错了什么，这位顾客没有告诉你，而是再也不来了。你的损失有多大呢？ 这是一个简单的算数：你损失的是20元×50周，一年1000块钱。如果你一个月丢掉10个这样的顾客，一年就是100多个。算下来，你不注意客户抱怨的损失，一年就有100，000元之多。 * 被动流失的客户 主动流失的客户 不能充分理解企业所提供的产品或服务的特性 没有被告知企业新的产品或服务 由于恶意欠款或者累计债务等原因导致企业被迫终止其业务 （一）客户流失的分类 * 以企业竞争力为基础 以客户为基础 客户流失率=客户流失数/消费人数×100% 客户保持率=客户保持数/消费人数×100%或1-客户流失率 借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动判断 根据权威部门或人士所发布的统计资料来判断 （二）客户流失的衡量 * 二、客户流失的原因及对策 1.自然流失 指由于客户的搬迁造成的流失。 或经营地点变化造成的流失 （一）主动客户流失的原因及对策 广泛建立连锁服务网点和经营分公司 提供网上服务 6% * 2.竞争流失 指由于企业竞争对手的影响而造成的流失。 （一）主动客户流失的原因及对策 进攻策略 防守策略 撤退策略 市场占有率分析 竞争对手发展情况分析 供应商行为分析 合作商行为分析 10% * 3.过失流失 指由于企业自身工作中过失引起客户的不满意而造成的流失。 （一）主动客户流失的原因及对策 企业形象不佳 产品性能不好 服务态度恶劣 * 1.核心产品或服务的失误 44% 11% 2.销售人员的失误 34% 9% 过失流失的分析 服务水平降低 账单错误 产品或服务对客户造成伤害，导致客户损失 不关心 不礼貌 没有反应 无知无能 * 3.价格因素 30% 9% 4.不方便因素 20% 21.6% 过失流失的分析 高价 价格提高 不公平的价格措施 欺诈价格 地理位置不方便 营业时间不方便 等待服务的时间不方便 等待预约的时间不方便 * 5.对失误的反应 17% 过失流失的分析 反应十分勉强和被动 对客户的抱怨和投诉没有反应 蓄意作出负面的反应，把错误归咎于客户 6.伦理道德问题 7% 不诚实行为 强迫行为 不合法、不道德的行为 不安全、不健康的行为 * 提高市场反应速度 实施全面质量营销 预测分析未来 提高产品总价值 降低货币和非货币成本 善于倾听客户的意见和建议 正确处理客户投诉 一对一进行 数据分析模型与分析师的分析相结合 防止过失流失的对策 雇员客户化 拥有高素质的、稳定的雇员群体 * 报复性被动流失 非恶意性被动流失 恶意被动流失 为客户提供业务提醒服务 及时妥善地处理客户抱怨和投诉，整顿企业的管理机制，不断改善产品的性能和功能 建立完善的客户数据库 评估客户信誉度 采用预付资金方式 付诸于法律 （二）被动客户流失的原因及对策 根据你作为一个流失客户的亲身经历，分析流失的原因，企业采取了什么措施进行挽回？如果企业没有挽回你，你认为可以采取什么措施挽回你？ * 作业 演讲完毕，谢谢观看！ 内容总结 第4章 客户关系管理阶段。第4章 客户关系管理阶段。第一节 客户开发管理。2.根据企业营销方案中销售渠道的策略要点，确定销售渠道和中间商以及客户类型。3.运用寻找客户的基本方法，找出具体客户。助手由企业出钱雇用，与企业保持友好关系。有助于确定一定财力范围的人员名单，可向他们营销诸如汽车、楼房等一类的高档品。只适用于寻找具有系统消费特点的客户，或在销售群体性较强的产品时采用。指企业通过老客户的介绍来寻找有目标客户的一种方法。指以邮寄信函的方式来寻找客户的方法。信函的格式必须符合商务信函的基本要求，内容要完整。受虚假诈骗短信的影响，人们对短信信任度较低。发出的信息可以一直能够保留在客户的手机上，随时提醒接收者。指借助互联网宣传、介绍自己的产品从而寻找客户的方法。走进新准客户亮明自己的身份，进而介绍企业开发的业务或商品的一种方式。直接将有形商品的实体摆在新客户面前，使其对商品本身产生极大兴趣。第二节 客户保持管理 * * 指评估与审