淘宝客服培训.pptVIP

ERP系统操作 8.入库单管理 ERP系统操作 找到要入库的单据 ERP系统操作 售后审核 ERP系统操作 付款 ERP系统操作 付款 客服语言艺术 态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 语气专业轻松 技巧灵活严密 表达统一周全 售后周全诚恳 表达准确、耐心周到、预先告知。 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。 保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低。 客服语言艺术 售后用语 欢迎用语 对话用语 结束用语 结束用语 客服语言艺术 欢迎用语: 您好，欢迎光临**店，我是客服：**，很高兴为您服务！ 官方旗舰店客服**很高兴为您服务，有看中什么款式吗？ 欢迎光临**店，我们现在有…活动，详情可以关注*** 客服语言艺术 对话用语:质量问题 客服语言艺术 对话用语:议价问题 客服语言艺术 对话用语:发货问题 客服语言艺术 对话用语:退换货问题 客服语言艺术 结束用语： 1、 感谢惠顾！帮您核对下信息：…… ２、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！ ３、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，一定会做得更好的! 客服语言艺术 售后用语：物流查询 您好,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情) 您好,不好意思,您的货是……状态,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您耐心等待,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解! 您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~ 客服语言艺术 售后用语：退换货 自您签收之日起七天内,商品未经使用、穿着、洗涤、无破损, 鞋底无污渍，鞋面无折痕，如有此现象请承担10-20元的清理、折旧费 商品包装袋/盒等配件完好，不影响二次销售前提下,请填写您的退换货信息与商品订货单一并放至原包装箱内办理退换货.（邮政平邮、到付件不收） 地址是：********* 退货情况：请在发货单上说明你要退货 .并申请七天无理由退货退款哦.（自费寄回） 换货情况：有货换的前提下，请在发货单上说明你要换的颜色和尺码哦.收到鞋子没有问题有库存的前提下（您自费寄回，我们包邮发出） 客服语言艺术 总结 售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。 利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的赠品 禁忌：直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 回复过于简单\表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 不按服务流程服务客户 意向客户要留住 缺货情况下要懂得进行关联推荐 多使用表情来点缀文字语言 订单成功要跟客户核对快递及地址 客服语言艺术 电话回访三步骤： 一、确认环节 二、道歉环节 三、收尾环节 客服语言艺术 确认环节： 1.确认身份 您好，请问是**先生、小姐么？（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌） 2.自我介绍  我是**官方旗舰店的客服**，冒昧给你来电。 （必要时候可以用客服主管…让客人感觉到自己受到公司领导尊重，语气一定要温柔） 3.确认事宜 关于**事情想跟您沟通下… LOGO 淘宝客服培训 PPT模板下载：1ppt/moban/ 行业PPT模板：1ppt/hangye/ 节日PPT模板：1ppt/jieri/ PPT素材下载：1ppt/sucai/ PPT背景图片：1ppt/beijing/ PPT图表下载：1ppt/tubiao/ 优秀PPT下载：1ppt/xiazai/ PPT教程： 1ppt/powerpoint/ Word教程： 1ppt/word/ Excel教程：1ppt/excel/ 资料下载：1ppt/ziliao/ PPT课件下载：1ppt/kejian/ 范文下载：1ppt/fanwen/ 试卷下载：1ppt/shiti/ 教案下载：1ppt/jiaoan/ 目录： 店铺后台备注 ERP系统操作 客服语言艺术 产品知识 售后评价管理 天猫客服规则 天猫客服规则 运费 发货及库存 付款方式 关于发票