服务人员的要求与服务全过程技巧.pptVIP

* 北京广联达慧中软件技术有限公司 * 北京广联达慧中软件技术有限公司 第一页，共十九页。 服务技巧 第二页，共十九页。 提纲 服务的困惑 服务人员的要求 服务全过程技巧 第三页，共十九页。 服务的困惑 客户期望升高 服务技能不足 服务失误导致投诉 超负荷工作的压力 同行竞争加剧 不合理的客户需求 服务需求波动 第四页，共十九页。 合格的客户服务 表示热情、尊重和关注 设身处地为客户着想 提供个性服务 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 第五页，共十九页。 合格的客户服务工程师　 标准的职业形象 宽容为美 谦虚诚实 标准的服务用语 专业的服务技巧 标准的礼仪形态 注重承诺 积极热情 服务导向 同理心 职业化塑造 品格素质 第六页，共十九页。 客户对服务的观点 有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度 第七页，共十九页。 客户对服务的期望来源 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 满意度＝服务的感知－服务的预期 第八页，共十九页。 接待客户的技巧 信息需求 环境需求 情感需求 职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心 欢迎客户 准备客户需求 第九页，共十九页。 理解客户的技巧 永不打断客户 清楚对方重点 迁时表达意见 职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心 问：开放＋封闭 聽：事实＋情感 肯定谈话价值 配合表