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案例：常见的沟通问题 不尊重和体谅对方 听的不专心 不看对象的单一的沟通方式 态度不真诚 没有澄清 第六十三页，共九十四页。 游戏：撕纸 材料：每人两张A4纸，废纸也可以 第一阶段：给每位学员一张A4纸 指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开 第二阶段：略 第六十四页，共九十四页。 第二阶段：请一位学院上来，重复上述的指令，惟一不同的是：这次学员们可以问问题 第六十五页，共九十四页。 PAC交流模型 Parent\Adult\Children 父母对孩子： 不平等、教训 成人对成人： 平等、友好 可取 不可取 第六十六页，共九十四页。 出发点的差异 上司 中层干部 工作完成了没有？ 叙述如何完成任务，遇到了什么困难 简明扼要 自己如何克服困难 希望上司多点时间，多听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己，表扬自己 第三十一页，共九十四页。 上司与下属沟通的需要 上司的期望是 部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价 汇报工作的中层经理的愿望是 向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价 第三十二页，共九十四页。 汇报要点 精简：重点在于工作成就 禁忌：渲染 有针对性 禁忌：漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实 第三十三页，共九十四页。 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 你的倾听属于什么水平？ 第三十四页，共九十四页。 听的三大原则 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思 第三十五页，共九十四页。 副言语的信息 副言语：语音、语调、语气 功能： 判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次 分辨方言 第三十六页，共九十四页。 表达的差异 上司 含义 上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错 肯定、鼓励性的 上司点了点头说：好，总的来说不错 不偏不倚、中性的 上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！ 话里有话，表示的是负面的评价 第三十七页，共九十四页。 倾听的功能 善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？ 第三十八页，共九十四页。 倾听的功能（续） 善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重 第三十九页，共九十四页。 视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫 第四十页，共九十四页。 沟通距离 第四十一页，共九十四页。 第四十二页，共九十四页。 空间距离与人际关系 0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲 第四十三页，共九十四页。 男性 女性 左 右 前 后 男性前后空间距离较大 女性左右空间距离较大 如何通过空间距离判断关系好坏？ 第四十四页，共九十四