金融企业客户关系维护与CRM系统.ppt

广东金融学院 金融系 一、客户经理的专业技能 1 2 3 4 5 组建战略联盟技能 金融业务技能 市场营销技能 财务技能 调研技能 第二十二页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 二、客户经理维护客户关系的方法 情感维护 上门维护 交叉销售 维护 知识维护 顾问式 推销维护 超值维护 第二十三页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 第四节 CRM系统 CRM的定义与内涵 我国金融企业引入CRM的背景 CRM的具体运作流程 CRM系统的含义与基本功能 第二十四页，共三十三页。 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 来自 中国最大的资料库下载 广东金融学院 金融系 第四章 客户关系维护与CRM系统 第一页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 客户关系维护概述 金融业客户满意度及忠诚度管理 金融客户经理维护客户关系的技能 CRM系统 第四章 客户关系维护与CRM系统 第二页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 第一节 客户关系维护概述 客户关系维护的意义 客户关系维护的形式 客户关系维护的步骤 客户关系维护的内在要求 第三页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 一、客户关系维护的意义 只有做到高超的客户维护，才能真正体现金融 企业以客户为中心的经营理念 只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批 忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效 只有做到高超的客户维护，才能取得在 金融市场上的竞争优势 只有做到高超的客户维护，才能树立 良好的企业形象 第四页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 功能维护 心理维护 软件维护 硬件维护 二、客户关系维护的形式 第五页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 三、客户关系维护的步骤 第六页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 四、客户关系维护的内在要求 风险监测 谨慎承诺 协调管理 信息支持 优化程序 互利互惠 内在要求 第七页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 第二节 金融业客户满意度及忠诚度管理 客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉 第八页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 一、客户满意及满意程度 在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。 “客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。 满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。 第九页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 客户满意度实施 了解员工对客户满 意度的认知情况 从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。 这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。 对客户进行 前期测试 对客户进行前期的测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。 这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。 对客户做 定量研究 采取问卷调查的形式对客户进行定量研究。 通过前两步所得到的客户满意度指标，设计调查问卷来测量客户满意度值，以对本金融企业目前的客户满意状况有一定的了解和认识，发现客户满意度指标的可行性。 第十页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 二、客户忠诚及忠诚度 客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 第十一页，共三十三页。 广东金融学院 金融系 忠诚客户的特征 忠诚的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，因为是忠诚客户，他们更信任该企业的产品或服务